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4S店的客户服务管理

2015-03-24 15:10:02
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4S店客服管理的重要性直接与4S店利润挂钩,做不好的话会影响到客户关系无法维护,转介率下滑等等......来看看,你做得到位吗?

 

  1、进厂台次

  作为客服的日常工作绩效目标,首保和到期保养客户的进厂台次,是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。只要客户关系的维护能够做到位,一般维修、事故车、关联业务的进厂台次,都会受到一定的影响,这几部分进厂台次,可以在日常的服务活动、爱车讲堂、自驾游和个性服务中引导客户进站。

 

  2、预约管理

  预约工作是销售和服务的转折点,是客户从新车销售后,体验服务的开展,这个时候,也是客户对于品牌认知的最好时期,汽车4S店客服应该在新车销售后,7DC时期就应该开始植入满意度概念和消费概念,从一开始让客户养成预约的习惯,为后期控制客户进厂时间上做准备。

 

  3、续保业务

  每月梳理保险到期的客户,说服客户积极到店续保,传递在4S店做续保的好处,是客服日常工作的重点,也是4S店重要利润的来源。对于续保的任务制定,笔者认为,当月的续保完成率不能低于20%,是考核客服对于续保的管控的最低指标值,这其中涵盖了续保的台次和产值。

 

  4、客户回访

  客服在3DC回访中识别出来的问题,都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题,再协调资源进行逐步整改,以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的。7DC作为客服工作的内容等同于3DC一样,是基础工作。客服7DC回访的重点,应该关注的是展厅流量的管理、失败客户的分析、客户属性的分析、网点管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等。

 

  5、爱车讲堂

  从新车交付后到首保之前的新车爱车讲堂开始,可以提前拉近与客户之间的关系,从而为后续的首保提醒、预约工作开展和回访工作开展等建立良好的基础。

 

  6、自驾游活动

  作为4S店有组织的开展客户范围内的自驾游活动,除了拉近客户之间的关系,也为汽车品牌的宣传起到了一定的作用,作为维护客户关系的客服,理应在这个工作起到主控作用,客服人员应该不定期的,结合当地天气和环境,开展自驾游活动。

 

  7、服务活动

  我们建议售后服务活动的组织、传递、回访和总结,都应该交给客服,服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作,客服从一开始的服务活动宣传就介入,对客户进行邀约,对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结,梳理服务活动存在的优点和缺点,改进问题,为下一次的服务活动开展做好准备。

 

  8、满意度考核

  4S店必须要给客服授权,授权客服对于销售和服务的满意度进行稽核,就事论事,遇到投诉抱怨,一单一罚,想要申诉,必须有客户的亲笔签字证明才行,总经理和老板在这一点上必须给与支持,在岗位职责上和公司体系文件上,必须写明客服有此项权利,才能保障此项工作的开展。

 

  9、投诉管理

  最近三年的第三方机构的调查报告中,客户集中投诉的点多为客休室的环境、洗车、用餐、收费合理性、回访是否及时和预约是否及时安排等成为重点,客户从重点关注维修技术向服务过程的享受在转变,这不是一个服务经理能解决的问题,只有客服,站在公司的角度去了解,站在公司的角度去改进,从宏观角度,提醒总经理和投资人去投入和改进硬件和软件等,才能避免更多的客户抱怨和客户投诉产生。

 

  10、流失客户管理

  客服部对于流失客户,应该有一定的流失挽回的活动,比如服务月的邀约、新车上市活动的邀约等。同时,客服部应该将满意客户的满意的点进行梳理,把客户满意的点和认同的点,每个月的数据进行系统分析,进行系统提取,归纳总结,形成共性的点,以此作为专卖店的客户服务工作的主方向,从客户满意的点的角度,来推动服务工作开展。






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