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[公开课] 360°客户关系管理

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课程老师:
宫同昌
开课时长:
2天(6小时/天)
学员人数:
30人
课程领域:
客户服务系列 > 客户关系管理
价格:
¥ 5800
会员:
¥ 4640
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积分:
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下载:
授课形式:
导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
培训对象:
董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别
认证说明:
 详细 >
咨询报名:
开课时间:
  • 2021年12月18-19日 【北京】 

课程背景:

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。


课程目标:

1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念;

2.客户关系管理与公司发展战略;

3.掌握实用有效的客户关系管理方法;

4.按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;

5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;

6.了解CRM应用系统的设计思路,了解CRM系统的主要功能模块;

7.在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。



课程大纲:

第一篇: 全面认识客户关系管理及其意义和价值

第一单元: 客户关系管理的真正含义是什么

第二单元:  客户关系管理能为企业带来什么

1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义

2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值

3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值

4.客户关系管理对提升企业基层(销售、客服、市场)人员绩效的价值

5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况

6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况

第三单元:  客户关系管理的内容

1.全员管理理念的更新和统一

2.业务流程的优化

3.信息化系统的部署与维护

4.数据的收集与维护

第四单元: 客户关系管理发挥作用的机理及过程

1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一

2.竞争使企业必须以客户价值为先

3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成

4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果

5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础

第五单元:  客户关系管理实施需要应对的挑战

1.思想认识上的障碍

2.分阶段的明确目标

3.业务流程的优化管理

4.变革过程中的利益调整

5.持续的资源投入 


第二篇:客户关系管理的方法 

第一单元: 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

1.  提升客户满意度的思路和方法

2.  提升客户忠诚度的途径

第二单元 : 营销的管理

1.营销在客户关系管理中的作用

2.营销策略的制订

3.客户分类的方法

第三单元:  如何利用CRM促进销售

1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造

2. 销售能为客户创造的价值类型

3. 建立销售模型与管理销售流程

4. 客户信息的收集和利用

第四单元:  创造卓越的客户服务

1.服务贯穿客户关系的始终

2.服务在大客户销售中的价值

3.创造优质服务的途径

4.利用CRM管理服务全过程

第五单元:  企业集成管理

1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果

2.供应链管理思想的贯彻

3.流程和信息系统的集成

第六单元:  客户关系维护

1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上

2.客户持续价值的评价与创造

3.客户忠诚是客户关系维护的重点

4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略


第三篇:客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实

第一单元: 企业如何进行CRM业务流程重组

1.什么是业务流程重组(BPR)

2.流程重组动因“3C

3.BPR的过程

4.BPR的关注点

5.BPR的方法

6.CRM业务BPR的几个原则

第二单元: CRM系统功能组件-营销自动化

1.  典型的市场部门业务挑战

2.  驱动快速和高效市场营销

3.  市场部门的主要收益

第三单元:CRM系统功能组件-销售自动化

1.  传统的业务挑战-销售领域

2.  驱动快速和高效销售流程

3.  提高销售效率 

4.  CRM销售自动化的主要收益

5.  销售部门的主要收益

第四单元:CRM系统功能组件-客服自动化 

1.  客户服务的典型业务挑战

2.  驱动快速和一致的客户服务

3.  客户服务部门的主要收益

第四篇:客户关系管理案例

第一单元  CRM在各行业的应用

第二单元  客户关系管理在企业的实施


讲师介绍:

宫同昌老师:                                           

北京惠德培训学院首席培训讲师 

清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与大数据讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                     

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;

擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

主讲课程有:

1.客户关系管理系列:《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O客户体验》、《销售数据分析》、《客户关系管理与需求挖掘》等;

2.客户服务系列:《构建卓越的客服体系》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《服务营销与利润价值链管理》《大数据时代制造业如何向服务业转型》;

3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》等;

4.数字化系列课程:《销售数据分析》、《管理者如何使用微软Power BI》、《大数据与客户关系管理》等


主要著作:中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。


曾服务过的企业:

高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等

企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业:京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…

制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司… 

零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …

温馨提示


公开课温馨提示:

1、开课前7-10个工作日发送报名确认函;

2、本课程可根据企业需要组织内训定制,上门服务;

3、请准备几个工作中遇到的问题以便进行讨论

 

参会方式:

报名流程一:电话咨询、邮件发送报名表 -> 书面确认并缴费 -> 参加培训 (下载报名表)

报名流程二:网上填写报名表 -> 书面确认并缴费 -> 参加培训

咨询热线:客服老师专线 0769-85753175/180-3303-9821/180-4690-8266/136-6255-9069

电子邮件:serve_best@sina.com


收款账户:

成功报名后,请将培训费用转至以下指定账户,确认报名并申请发票!

开户名称

东莞市百师特企业管理咨询顾问有限公司

银行账号

769907283910188

开户银行

招商银行股份有限公司东莞厚街支行

银行代码

308602034039

纳税识别号

91441900MA4WW17Y3X

公司电话

0769-85753175

公司地址

广东省.东莞市.厚街博览大道君宏大厦3-4层


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