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[公开课] 引导式客户抱怨投诉处理实战

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课程老师:
胡爽姿
开课时长:
1天6小时(9:00-12:00;13:30-16:30)
学员人数:
60人以内
课程领域:
客户服务系列 > 客服技巧
价格:
¥ 1600
积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
下载:
授课形式:
导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨
培训对象:
现代服务行业从业人士
认证说明:
(含培训费、教材费、税费、茶点) 详细 >
咨询报名:
开课时间:

课程背景:

客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入各类服务管理干部的精力与时间,甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理,压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。


培训形式:

引导式培训授课模式,通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式


培训目标:

理念转变:通过培训,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度+温度的客户体验。

应诉有道:通过对服务情商的培养,从人性出发、直击问题本质,提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。

化解危机:通过引导式客户投诉处理情境模拟实战,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。

预防管理:提高企业服务的内部联动管理能力,降低投诉处理的成本。

 

课程大纲:

模块一:理念转变——从谈诉色变到变速为“金”

一、 新服务时代客户满意度解析

二、 投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警

三、 面对新媒体,迎接新挑战

案例分享:媒体舆情事件付出的惨重代价

投诉处理中的谈判黄金法则及误区

最难类异议事件:客户需求与行业规则发生冲撞的处理原则

互动讨论:碰到这样的客户意见,怎么办?

 

模块二:解诉读心术——客户投诉的心理分析

一、 本行业常见投诉的梳理分析

案例分析:根据报名学员行业特点选择案例

二、客户投诉背后的诉求分析

1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2. 客户抱怨、投诉的心理分析

3. 客户抱怨投诉目的与动机

4. 硬件、软件、客户之间的关系

三、四种不同客户的性格分析

1. 自我性格及客户性格的分析与了解

2. 不同性格客户的应对及沟通艺术

案例分析:从儒雅男士变“疯子”

 

模块三:应诉有道——高情商投诉处理四步法

一、 建立连接、同频共振

1. 承接客户的情感需求

2. 平息客户怒气的法宝

3. 会共情的超级魔力

4. 移情的五种方法

二、 高效沟通,破解需求

1. “剥洋葱”法慧眼识人

2. 拨开投诉沟通的神秘面纱

3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、 进退有度,利他引导

1. 投诉处理的五大经典战术

2. 有效引导客户的三种方法

3. 有效驱动客户的技巧

4. 结构化引导提问的技巧

5. 话术表达的关键

四、 提供方案,达成共识

1. 影响客户期望值五大因素

2. 客服人员对客户期望值的判断

3. 引导客户期望值的艺术

4. 安抚客户的落差心理

5. 因情而异,个人魅力在投诉中的应用

 

模块四:投诉预防——企业投诉管理工作的重心

一、投诉预防比投诉处理更重要

1.如何看待“零投诉”?

2.把服务工作做在投诉发生之前

3.服务关键节点检测工具运用

二、增强客户体验管理

1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2.服务感知的构成

3. 用客户的眼光做服务

4. 降低客户费力度,提升满意度

5. 客户体验管理关键点

案例分析:某快递公司过度服务引起的投诉

 

课程复盘、总结

 

讲师介绍:胡爽姿(Ashley Hu)

客户服务效能提升专家/服务项目咨询顾问

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

 EAP国际一级心理培训师/ 咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

外交部外事接待项目服务培训导师

工信部《客服联络咨询师》评审专家

粤港澳大湾区政府服务窗口指定讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国(CHA)高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事、专家导师

800场以上企业培训实战经验

 

讲师资历与课程特色

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层,精耕客户服务21年,服务团队高层管理11年,曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人,接待各级政要人士100余次以上,有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证,多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统,关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等,通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式,理论结合工具、方法,学员充分参与体验,让培训效果更落地、更有效,深受企业好评。

 

核心课程

客户服务管理系列

《转型时代的服务营销与创新管理》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《客服先锋团队建设与管理》

《新服务时代中高层领导力提升》

礼仪修养课程

《高端商务礼仪》  

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

《企业礼仪内训师培养》引导式TTT课程体系

职业素养提升课程

《员工职业素养提升》

《职场赋能—职场高情商沟通》

《与情压共舞—职场情绪压力修炼》

《情绪压力管理与情商培养》

 

咨询顾问

针对服务型企业,在企业实际运营情况的基础上,进行定制化咨询顾问服务,包括:服务规范流程设计与梳理,服务团队建设,服务人员培养,服务手册设计与制作等工作与课程定制。

 

部分客户见证

咨询顾问项目:

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户:

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区各层级政务服务中心服务能力提升系列课程、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新(香港)、利丰(香港)集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子(外企)…

银行金融保险行业客户:

中国银行甘肃总行、招商银行、平安银行、工商银行、民生银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…

服务经营行业:

广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、新天河宾馆、丽都酒店、丽宫国际酒店、文星集团、君临酒店、倚山酒店、金色假日、盘龙山庄、武汉金盾、南昌冶金、广东省餐饮协会、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、骏鹏物流/…


温馨提示


公开课温馨提示:

1、开课前7-10个工作日发送报名确认函;

2、本课程可根据企业需要组织内训定制,上门服务;

3、请准备几个工作中遇到的问题以便进行讨论

 

参会方式:

报名流程一:电话咨询、邮件发送报名表 -> 书面确认并缴费 -> 参加培训 (下载报名表)

报名流程二:网上填写报名表 -> 书面确认并缴费 -> 参加培训

咨询热线:客服老师专线 0769-85753175/180-3303-9821/180-4690-8266/136-6255-9069

电子邮件:serve_best@sina.com


收款账户:

成功报名后,请将培训费用转至以下指定账户,确认报名并申请发票!

开户名称

东莞市百师特企业管理咨询顾问有限公司

银行账号

769907283910188

开户银行

招商银行股份有限公司东莞厚街支行

银行代码

308602034039

纳税识别号

91441900MA4WW17Y3X

公司电话

0769-85753175

公司地址

广东省.东莞市.厚街博览大道君宏大厦3-4层


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