课程背景：

近年来我国经济持续强劲增长，与此同时我国各行业的突发事件时有发生，给经济发展造成负面影响。如动车事故、上海地铁追尾事故、“中石油”开县井漏事故、“欧典”地板虚假德国总部问题，奶粉及其他食品含毒事件等，这些突发事件会给企业造成重大的损失，甚至使企业遭受毁灭性的打击。

面对更具挑战性的生存环境，如何打造优势品牌、全面把握突发事件处置策略、如何应对新兴媒体的挑战、如何超越传统媒体关系管理技巧、如何通过媒体有效应对竞争者挑战、如何整合多种手段建立系统的危机管理体系已经成为现代企业发展必须面对的问题。

课程收益：

1、了解什么是危机、什么是危机管理

2、如何应对媒体，与媒体沟通

3、如何识别和应对记者暗访

4、如何防止投诉升级为负面新闻，负面新闻升级为负面舆情

5、如何避免掉入记者设下的提问圈套

6、如何不被记者断章取义

7、掌握传播和公关技巧，构建媒体关系，与公众建立良性信息互动

8、了解新兴媒体的危机应对技巧

9、帮助学员分析不同媒体的属性及传播作用，并对危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练

10、从具体行业特性的角度对企业传播管理、媒介策略制定进行深入浅出、通俗易懂的阐述

11、帮助学员分析不同媒体的个性化属性及传播作用，掌握如何加强与新闻媒体的日常沟通和联系，并对危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练。

课程纲要：

一、危机管理就是刀尖上的舞蹈

1、为什么要进行危机管理

2、有无危机管理的结果对比

3、危机如同纳税一样不可避免

4、危机管理是艺术也是科学

5、公共关系才是危机管理的核心  

二、危机传播管理机制的建立

1、危机意识

案例：2011年中国联通天价微博事件

2、危机传播管理流程

事前： 居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备）

事中：临危不乱（危机处理）

事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习）

3、危机处理的F4原则

（1）Forecast事先预测

（2）Fast快速反应

（3）Fact尊重事实

（4）Flexible灵活变通

4、中国移动山东分公司事件点评与案例总结

5、08-13年其他危机传播管理案例剖析

6、危机传播管理类型

（１）文化冲突危机管理（案例）

（２）广告宣传危机管理（案例）

（３）某一行业危机管理（案例）

（４）突发事件危机管理（案例）

7、危机传播管理团队的组建

8、危机事件的总结及预测

9、危机传播管理的全员培训

三、负面舆情的分级与应对

1、信息收集、危机识别、发出警示、建立预案

2、调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延

3、落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通

4、落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象

四、如何应对媒体突然采访

1、很多时候记者采访是善意的突然才反复

2、接受采访的公关原则

3、弄清媒体记者来路

4、辨别化解圈套陷阱：常见的5个圈套

5、区别应对各类问题

6、确保回答权威可信

7、如何回答生疏棘手问题

8、回避机密敏感问题

9、应对恶意刁难问题

10、应对采访逻辑方法与修辞技巧

五、如何正确引导记者，防止断章取义

1、不要让媒体兴奋起来

2、为企业营造有利的拟态环境

3、议题设置中的“引导术”

4、利用有效的事实来抓住记者的注意力

5、以事实为基础来答复记者

6、永远不要对任何记者说“无可奉告”

7、一定要在记者面前表示出对自己产品的热爱

8、如何应对不公正的报道

9、如何扭转错误报道导致的被动局面

10、学会在采访中防患于未然

六、如何进行媒体应对

1、认识媒体与媒体关系管理

（1）媒体的运营模式及运作机制

（2）媒体记者的心理解读

（3）网站与媒体人士沟通的技巧

（4）如何创办和管理好网站的自控媒体

2、危机公关与媒体应对

（1）危机的预防——建立政府部门危机管理程序

（2）危机的处理——应对公众与媒体的负面反应

（3）化腐朽为神奇——危中伏机

（4）突发事件应对的10个黄金法则

3、企业与媒介关系处理战略

（1）认识记者、认识媒体、认识新闻

（2）媒体管理机制与新闻发布制度

（3）媒体的经常出现的问题

（4）企业与媒介组织关系的处理

（5）企业与媒体战略关系的建立

七、应对媒体十大必备工具

1、媒体电话垂询记录表

2、新闻发言人工作验收单

3、危机事件报告书

4、危机信息报告书

5、危机沟通评估表

6、媒体关系维护记录表

7、危机传播应对媒体的模版

8、媒体评分卡

9、新闻发布会执行细案

10、全国媒体分析与记者联系名单

八、暗访记者的识别和应对技巧

1、如何识别暗访人员

2、暗访记者常规暗访流程与技巧分析

3、识别暗访记者后，如何巧妙暗示提醒营业厅同事

4、识别暗访人员后，如何巧妙地提高服务品质

九、暗访记者的特征

1、比普通人问得仔细些

2、明明本地人却讲普通话或明明外地人讲蹩脚本地话

3、在营业点不同位置消费和提问

4、一定会带相机或手机、录音笔随时取证用

5、有时会带相机或手机在营业厅不同点拍照（明拍）

6、不停的调整包的底部（里边可能有隐性采访设备）

十、媒体关系的建立与维护

1、媒体是什么？  

（1）朋友、敌人、野兽？

（2）防火、防盗、防记者？

（3）媒体是一把“双刃剑”

（4）媒体营造的拟态环境

2、与媒体营造透明的玻璃屋：

（1）经常性地与媒介进行沟通，征询他们对于新闻宣传策划的意见，并适当注意选择合适的场合，在交谈中营造合适的气氛；

（2）要在适当时候统计出企业的广告投放量，并以此为依据，与媒介单位进行深层次沟通；

（3）采用一些为编辑记者们所喜欢的方式与他们打交道，力求他们自愿并乐意地为企业多做宣传。

3、面对媒体，应该做到

（1）准备好事先经过批准的相关资料，如声明、Q&A

（2）进行必要的器材准备，以备必要时记录谈话内容

（3）接受记者采访时，要首先记录媒体名称、记者姓名、负责版面、联系方式

（4）要保持前后观点的一致性

（5）如果不能发布更多信息，请解释原因

（6）尽可能提供充足证据以支持相应观点

4、面对媒体，绝对不应该：

（1）说“不予评价”、“无可奉告”，这只会导致更多的猜测

（2）与媒体发生争执

（3）夸大或背离事实真相

（4）发表“非正式”言论

十一、危机管理和媒体策略制定把脉诊所

本部分主要为案例分析及点评，可以针对企业的现状进行有针对性的把脉和分析，同时针对学员在互动学习中存在的问题和疑难点进行解答和释疑，真正做到学以致用。

十二、接受模拟危机演练，亲身参与,巩固所学知识；专家点评,找出自身不足；分析同行，寻找值得借鉴的方法。

1、企业社会营销与品牌资产管理

2、企业危机公关预警体系应急预案与处理

3、突发事件的新闻策划和发布艺术

4、突发危机事件中的接受采访技巧及应对媒体常遇到七大问题

5、《突发事件应对法》解析及其承担的法律责任