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[内训课] 服务意识与心态修炼

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课程老师:
文彬
开课时长:
1天(6小时/天)
学员人数:
50
课程领域:
销售管理系列 > 销售技巧
价格:
请洽询
积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
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授课形式:
导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨
培训对象:
全体员工
温馨提示:
内训课程仅供参考,实际培训内容围绕企业实践和培训需求量身定制,保证课程内容的针对性和系统性,打破传统课程和教学模式,以达最佳培训效果!!
服务承诺:
师资认证、限时退费,满意度90%以上
咨询报名:


课程背景:

金融危机以后,营商环境日趋恶劣。固步自封,不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰;而那种对客户价值高度关注,对客户需求快速反应的企业却逆流而上。

服务营销由原来的简单性服务,上升到由内到外的全员服务,从原来简单的程序化的服务,上升到个性化强、功能强大的营销手段,成为快速锁定客户,创造忠诚客户的有效利器。

未来赢得企业是哪些对客户价值孜孜不倦最求的企业!全员服务营销时代已经到来。


课程目标:

1、建立危机意识,激发热情

2、激发员工服务和责任心态

3、打造全方位客户服务文化

4、了解现代客户服务新资讯

5、学会提升客户忠诚度策略

6、员工学以致用,转变观念


课程大纲:

一、企业基业长青的秘密:客户价值

1、微利时代凭什么赢得客户?

2、重新思考:利润(钱)是怎么来的?

3、IBM:我们是做服务的

4、华为的文化:服务是核心

5、客户价值驱动下的服务新思维

6、基于客户价值的全新服务理念

视频:IBM的“首席执行客户”


二、全员服务意识和心态的建立

1、4P-4C-4R营销模式发展

2、服务利润价值链带来的启示

3、满意的内部客户创造满意的外部客户

案例:发自内心的三米微笑

4、人人都是服务员,环环都是服务链

案例:丰田“下一个工序,就是你的客户”

5、快乐员工带给企业的十大益处

案例:海底捞的快乐员工的价值

6、让“利他”成为一种文化

1)服务是一种态度

2)服务是一种能力

3)服务是一种习惯

4)服务是一种文化

5)服务是赢向未来的核心竞争力

训练:快乐总动员


三、服务就是发现需求和满足需求的过程

1、 客户沟通管理  

案例:乔?吉拉德借沟通技巧,抓住客户真正需求  

2、如何建立客户的信赖感

3、三步挖掘客户的需求

4、客户需求分析 

案例:客户需求分析,激发赢创“创新”原动力  

5、客户需求跟踪  

案例:IBM系统跟踪,准确把握客户需求变化  

6、需求丛与服务花朵模型

互动:AB对话


四、提升客户满意度的策略

1、客户满意度模型

2、客户期望值分析  

案例:分析客户期望值,联通找准客服新目标   

3、客户期望值管理  

案例:加强期望值管理,肯德基全力满足客户需求 

4、客户满意度分析  

案例:客户满意度分析,助力联想创造辉煌  

5、客户满意度策略


五、提升客户忠诚度的策略

1、客户忠诚度模型

案例:客户忠诚度测评,花旗银行准确评估自身竞争力  

2、客户忠诚度策略

1)人性化服务  

案例:致力于个性化服务,汇丰银行实现独具一格  

2)标准化服务  

案例:以标准化服务,打造海尔完美形象  

3)客户分类服务  

案例:招商行客户分类服务策略

4)电子化服务  

案例:电子化服务,使建设银行操作简单又安全  

5)体验式服务  

案例:营造体验氛围,“宜家家居”引领家居文化  

6)整体解决方案  

案例:客户忠诚度的秘密 

研讨:如何为客户提供解决方案

企业培训所面临的困境:


每一类企业因其行业、发展历程和战略规划的特殊性,而具有独特的文化和核心的能力,成功的企业都善于通过组织学习,不断传播和重塑文化,持续提升和再造核心能力。专题内训定制课程致力于培养企业当前经营发展最急需的素质与能力,针对业务发展中面临的核心需求“量身定制”,充分考虑企业所处的行业特征、竟争环境、发展状况、以及所具有的文化特质、人员特性等因素、授课讲师、课程内容和教学方式均依企业的的特性需求灵活设置


越来越多的企业开始认识到培训的重要性,通过培训可以养人才, 使企业获得人力资源自我更新能力,实现从优秀到卓越的自我超越。因此,为满足企业的内训需求,精心设置企业内训课程体系,努力实现BEST管理学院资源与社会的有效结合,使国内的企业能较少的投入获得针对自身企业的定制化培训服务

 

以企业现状为基础,根据企业阶段需要定制企业内训计划,结合企业内训所有达成的绩效指标,落地实施安排授课时间和地点,最大限度地切合企业实际需要,确保更实更精确的培训效果。阶段性训练过程中我们还将为企业客户提供了一个持续交流的平台,可在独立的培训课程基础上对企业提供跟进咨询服务,帮助公司全面诊断管理中存在的问题并提出解决方案。让企业用户以企业内训的成本获得管理咨询的成果!

 

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