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[内训课] 卓越的服务营销管理与服务业绩提升

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课程老师:
陈文
开课时长:
2天(6小时/天)
学员人数:
50
课程领域:
销售管理系列 > 营销管理
价格:
请洽询
积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
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授课形式:
导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
培训对象:
企业客户服务管理者、服务主管、资深客户服务人员、门店店长、门店销售服务管理人员等营销服务领域人士,以及其他从事服务业的从业人员
温馨提示:
内训课程仅供参考,实际培训内容围绕企业实践和培训需求量身定制,保证课程内容的针对性和系统性,打破传统课程和教学模式,以达最佳培训效果!!
服务承诺:
师资认证、限时退费,满意度90%以上
咨询报名:


课程背景:

市场竞争日益加剧,中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至;不久的将来,客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力,客户服务在行业发展中的作用日益突显。

各行业竞争都在不断加剧,用户对服务的要求也越来越高,市场服务重视程度日益提升,加强服务营 销管理,对促进企业服务工作的提升具有非常积极的意义。

服务营销作为一个从关怀人的角度出发的一门学科,对很多服务管理者来说熟悉但又显的不够清晰,工作开展思路有待理清,理清工作思路有助于服务管理工作的有效开展。


课程收益:

1、通过对服务营销管理的系统分析,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;同时通过领会服务营销的关键核心,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平,促进企业的良性发展。

2、课程从员工角度、企业角度、顾客角度、效益角度四个方面八个层面做系统的分析,融入众多案例,帮助受训人员理清思路,开拓视野,从而懂得为什么要做,应该怎么做,实现服务营销管理能力的有效提升。

3、通过服务营销管理的系统分析,达到工作理顺思路的目的,帮助学员结合企业的状况,将自身企业的服务形成体系,并有效持续执行,确保提供优质的服务质量,并保持良好的稳定性,直至打造优质服务品牌,以更好地促进企业持续的发展。

4、该课程应用的众多案例从实战工作中提炼而来,很快与你身边的工作找到共鸣点,颇有感悟,触动思维,给你的工作开展带来直接的帮助,快速提升服务管理能力。


教学方法:

采用讲解、小组讨论、案例分析、故事、角色扮演、视频教学和游戏活动等综合教学方法。

课程可以根据课前调研、课前沟通等专业定制培训大纲!


课程提纲:

一、服务营销管理之树立正确的服务观念

1、什么是服务?清晰理解服务内涵

2、营销角度看服务,服务如何支撑销售

3、如何形成站在顾客角度思考问题的服务价值观

4、关于服务的几个观点

案例:某企业服务理念分享学习


二、服务营销管理之打造无敌服务团队

1、“员工树”的分析 (选人、育人、用人)

2、员工性格类型探讨及针对性管理分析

3、服务从业人员心态个性分析及针对性管理

4、如何实施有效留住员工

5、打造超强战斗力服务团队建设的基本思路

6、员工直接为终端顾客服务模式的员工管理四个关键点分析


三、服务营销管理之搭建高效的服务体系

1、结合企业性质选择合适的服务模式

2、开展全方位的服务渠道建设

3、建设内部直接、高效的服务支撑系统

4、制订系统的服务制度和实施有效的服务质量监控

5、制定针对性的服务政策推动

6、重视多角度的服务人员培训

案例:某制造业企业服务体系介绍


四、服务营销管理之建立标准的服务规范

1、服务形象的硬件规范

2、服务人员的作业规范

3、服务流程的实施规范

4、服务细节是服务规范的基本体现

5、合适的服务效率与标准服务规范如何实现双赢

案例:以门店为平台为顾客提供服务模式的服务规范


五、服务营销管理之实现良好的顾客沟通  

1、服务态度的监管

2、服务沟通技巧

3、客服中心的建设和管理

4、服务回访的策划和有效实施

5、顾客投诉处理技巧

案例:投诉处理案例分析


六、服务营销管理之全面提升顾客满意度

1、顾客满意度的形成分析

2、顾客需求心理分析

3、顾客满意基本点

4、服务创新是顾客超值感受的源泉


七、服务营销管理之提升服务业绩及有效运营

1、防止客户流失的四个管理方式

2、服务产品的拓展和管理

3、如何结合企业实际确定服务KPI及服务目标管理

4、实现服务赢利的服务运营管理

5、如何将服务产品有效转化为效益


八、服务营销管理之打造一流的服务品牌

1、如何创建和培育服务品牌

2、兑现服务承诺是服务品牌打造的基础

3、便利服务为服务品牌建设保驾护航

4、差异化的服务特色为服务品牌增色

5、用户利益与公益活动有机结合的服务品牌推广启示

案例:机动车行业服务品牌打造、本田服务技能大赛介绍等

企业培训所面临的困境:


每一类企业因其行业、发展历程和战略规划的特殊性,而具有独特的文化和核心的能力,成功的企业都善于通过组织学习,不断传播和重塑文化,持续提升和再造核心能力。专题内训定制课程致力于培养企业当前经营发展最急需的素质与能力,针对业务发展中面临的核心需求“量身定制”,充分考虑企业所处的行业特征、竟争环境、发展状况、以及所具有的文化特质、人员特性等因素、授课讲师、课程内容和教学方式均依企业的的特性需求灵活设置


越来越多的企业开始认识到培训的重要性,通过培训可以养人才, 使企业获得人力资源自我更新能力,实现从优秀到卓越的自我超越。因此,为满足企业的内训需求,精心设置企业内训课程体系,努力实现BEST管理学院资源与社会的有效结合,使国内的企业能较少的投入获得针对自身企业的定制化培训服务

 

以企业现状为基础,根据企业阶段需要定制企业内训计划,结合企业内训所有达成的绩效指标,落地实施安排授课时间和地点,最大限度地切合企业实际需要,确保更实更精确的培训效果。阶段性训练过程中我们还将为企业客户提供了一个持续交流的平台,可在独立的培训课程基础上对企业提供跟进咨询服务,帮助公司全面诊断管理中存在的问题并提出解决方案。让企业用户以企业内训的成本获得管理咨询的成果!

 

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