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[内训课] 从海底捞学卓越服务及培育激励员工

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课程老师:
方明
开课时长:
3天(6小时/天)
学员人数:
50
课程领域:
客户服务系列 > 客服体系建设
价格:
请洽询
积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
下载:
授课形式:
导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
培训对象:
企业服务团队、中基层管理人员,需要带领团队的领导者,人力资源工作者
温馨提示:
内训课程仅供参考,实际培训内容围绕企业实践和培训需求量身定制,保证课程内容的针对性和系统性,打破传统课程和教学模式,以达最佳培训效果!!
服务承诺:
师资认证、限时退费,满意度90%以上
咨询报名:


课程背景:

创造卓越的顾客体验是每一个企业最为核心的竞争力,也是移动互联网时代企业能持久成功的基石。好的顾客体验首先源于良好的硬件和卓越的软件。然而,提供一个标准化的产品和硬件平台后,更重要的是为所有的顾客始终如一的提供卓越的服务。这样才能提高顾客的满意度和忠诚度,从而创造持久的多赢。因此您需要打造一个价值观相对统一,知识和技能经过良好训练的服务团队。通过本课程的训练,将为您的核心团队成员注入卓越服务的核心价值观和实用的服务标准和技巧。

“从海底捞学卓越服务”课程是服务领域中的经典,也是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。该课程深度研习海底捞服务体系和成长过程,通过结合企业定位的客户及服务流程,深入探讨持久提升服务的多种可能性。

本课程在此基础上结合了国际服务型企业前瞻性服务体系及中国企业的实际情况,从“为顾客的每一次光临,创造值得回忆的美好经历”为目标,创造性的提炼出“准、提、亲、全、保、心”卓越服务六字诀,并在课堂上通过实战演练的方式教授学员服务中的常见标准和技巧。通过短时间的学习,即可让服务人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。


课程收益:

1.  理解卓越服务的本质,掌握对客服务核心技能

2.  准、提、亲、全、保、心六字诀指导服务工作

3.  掌握仪表、礼貌、仪态、举止及电话服务标准

4.  掌握识别顾客需求的望闻问切及亲切沟通秘诀

5.  全面了解服务所需,随时保持愉悦并心怀感激


课程工具(节选部分):

工具一:“准、提、亲、全、保、心”六字诀

工具二:“关键时刻MOT”服务

工具三:“准备就绪”六步骤

工具四:“提前预测”五需求

工具五:“亲切沟通”四原则

工具六:“全面了解”三方面

工具七:“保持愉悦”两颗心

工具八:“心怀感激”一种情……


课程大纲:

课程简述:无处不在的服务

培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习

开场游戏:扑克分组法

团队建设:组名,组长,组徽,组训


第一章:何为卓越服务

一、头脑风暴:您最难忘的服务经历

二、案例分享:海底捞,您学得会

三、理论学习:冰山一角,系统产出,文化制胜

1.卓越服务二、三、四

1)服务的两大特性:程序特性,个人特性

2)服务的三个层面:业务层面,人性层面,隐蔽层面

3)服务的四种状态:冰箱式,排档式,机械式,卓越式

2.顾客的期望值管理

1)何为顾客期望值管理

2)为何要管理顾客期望值

3)物有所值,物超所值

4)震撼顾客心弦

5)创造忠诚的顾客

6)忠诚顾客带来的利益:4R

7)游戏导入:超级逢七过

8)理论学习:服务中的“关键时刻Moment ofTruth”

3.高品质服务给顾客企业员工带来什么好处

1)用心服务,推已及人

2)互惠互利,创造三赢

4.如何才能提供卓越的服务

1)视频分享:卓越服务之构建基石

2)案例分享:厦门之行难忘的经历

3)“准、提、亲、全、保、心”六字诀

4)如何为顾客创造值得回忆的美好经历


第二章:服务中的六字诀 :准备就绪

一、游戏导入:太极生两仪

二、视频分享:We Are Ready

三、理论学习:“准备就绪“六步骤---秀出最好的自己

1.仪容仪表(图例+讲解)

1)仪容仪表基本原则

2)个人卫生标准

3)男士/女士仪表标准

4)常见问题

2.灿烂微笑(视频+演练)

1)视频:留住这时光

2)五米微笑,三米问候,目光注视,自然大方

3.仪态举止(形体+训练)

1)站、坐、行、走形体训练

2)握手,引领,介绍,递送名片

3)服务中的举止禁忌

4.应知应会(讲解+图例)

1)企业应知应会树

2)如何做好应知应会培训

5.礼仪礼貌(讲解+演练)

1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y

2)礼貌沟通三原则:软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态

6.电话礼仪(讲解+演练)

1)电话礼仪前中后

2)电话接听前:常、保、专、心

3)电话接听中:标、语、用、对

4)话接听后:表、示、祝、电

5)电话常见场景角色扮演

四、“准备就绪”分组演练

五、阶段总结并承上启下


第三章:服务中的六字诀 :提前预测

游戏导入:挑战二十一

视频分享:提前预测转危为安

一、理论学习:“提前预测“五需求---个性化服务基石

1.识别顾客的需求意味着体现价值

2.客户需求金字塔:马斯洛需求层次

3.角色扮演:工作中的提前预测场景分组演练

4.识别的方法:提前预测

5.提前预测的方式:望、闻、问、切

6.小组讨论:常见顾客需求及应对方式

二、“提前预测”分组演练

三、阶段总结并承上启下


 

第四章:服务中的六字诀 :亲切沟通

一、游戏导入:有话好好说

二、视频分享:一次不该出现的投诉

三、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码

1.亲切沟通的秘诀:Visual,Vocal,Verbal

2.先听后说的重点:知彼解己

3.贴切表达之方法:信息+情感

四、“亲切沟通”分组演练

五、阶段总结并承上启下


第五章:服务中的六字诀 :全面了解

一、游戏导入:达摩易筋经

二、视频分享:我的青春我做主

三、“全面了解”三方面---致力成为百事通

1.信息:产品,喜好,关联

2.关系:对内对外建立持久好关系

3.业务:基于关系的持久成交

四、“全面了解”分组演练

五、阶段总结并承上启下



第六章:服务中的六字诀:保持愉悦

一、游戏导入:神笔一线牵

二、视频分享:我相信

三、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因

1.思想,行为,习惯,命运

2.积极主动阳光之心:关注圈与影响圈

3.以终为始目标之心:书写自己的梦想

四、“保持愉悦”分组演练

五、如何让不满意的顾客保持愉悦

1、不满意的顾客是不是好顾客

2、投诉的顾客对我们来说意味着什么

3、如何处理顾客投诉H.E.A.R.T程序

4、情景演练

六、阶段总结并承上启下


第七章:服务中的六字诀 :心怀感激

一、游戏导入:信任齐步走

二、视频分享:爱,因为在心中

三、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中

1.感恩之心,源自于爱

2.因爱而生,为爱前行

3.悉心呵护,殷勤乐助

4.如何激励团队

5.如何让员工心怀感激

四、“心怀感激”小组分享

五、阶段总结

六、课程收尾:回顾课程,答疑解惑,WE ARE READY,服务宣言,合影道别

企业培训所面临的困境:


每一类企业因其行业、发展历程和战略规划的特殊性,而具有独特的文化和核心的能力,成功的企业都善于通过组织学习,不断传播和重塑文化,持续提升和再造核心能力。专题内训定制课程致力于培养企业当前经营发展最急需的素质与能力,针对业务发展中面临的核心需求“量身定制”,充分考虑企业所处的行业特征、竟争环境、发展状况、以及所具有的文化特质、人员特性等因素、授课讲师、课程内容和教学方式均依企业的的特性需求灵活设置


越来越多的企业开始认识到培训的重要性,通过培训可以养人才, 使企业获得人力资源自我更新能力,实现从优秀到卓越的自我超越。因此,为满足企业的内训需求,精心设置企业内训课程体系,努力实现BEST管理学院资源与社会的有效结合,使国内的企业能较少的投入获得针对自身企业的定制化培训服务

 

以企业现状为基础,根据企业阶段需要定制企业内训计划,结合企业内训所有达成的绩效指标,落地实施安排授课时间和地点,最大限度地切合企业实际需要,确保更实更精确的培训效果。阶段性训练过程中我们还将为企业客户提供了一个持续交流的平台,可在独立的培训课程基础上对企业提供跟进咨询服务,帮助公司全面诊断管理中存在的问题并提出解决方案。让企业用户以企业内训的成本获得管理咨询的成果!

 

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