课程背景:

服务工作是一项与人打交道的工作，不同的客户对与服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令客户满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因，从而找出正确的应对方法。

课程大纲:

一、压力与压力的产生

（一）压力

1、理解压力

2、客户服务中的压力

3、压力的影响

——自检压力的方法

（二）压力的症状

1、生理方面

2、情绪方面

3、行为方面

4、精神方面

5、心理方面

——案例分析：为什么我总是精神恍惚？

（三）导致压力产生的因素

1、客观因素

◇ 客户期望值的提升  

◇ 服务失误导致的投诉

◇ 不合理的客户需求

2、市场因素

◇ 同行业竞争加剧  

◇ 服务需求波动

3、公司因素

◇ 不合理的工作目标

◇ 超负荷的工作

◇ 工作不安全感

◇ 工作结构

◇ 会引发冲突的诉求

◇ 重复性工作

◇ 权利受限

◇ 缺少发展机会

4、个人因素

◇ 服务技能不足

◇ 人际关系

◇ 身体状况

◇ 缺少自我空间

◇ 疲劳过度

——探讨分享：我的压力来源

5、环境因素

◇ 认为因素

◇ 客观环境

（四）工作压力对客户服务人员的影响

◇ 失去工作热情

◇ 情绪波动大

◇ 身体受损

◇ 影响人际关系

——现场演示：身心健康操

二、处理压力的技巧

（一）压力的诊断

1、期望误区诊断法

2、职位完美性诊断法

3、环境变化诊断法

4、风险性诊断法

5、了解真的“自己”诊断法

——视频分享：如何诊断一、二、三

（二）应对压力的基本原则

1、多从积极正面的角度考虑问题

2、时时把自己当人看

3、要有自己的社会支持系统

4、培养自己的放松技巧

      ——呼吸松弛法

      ——意念松弛法

      ——在每天繁忙的生活中，小憩片刻

      ——闭眼思考喜爱的地方

      ——走动……

      ——与朋友分担

      ——学会几种放松运动

 ——模拟练习：掌握放松的运动操

（三）掌握有效的交往手段，避免压力的产生

1、适当反馈信息

2、说话果断自信

3、使用“我”词汇

4、善于表达自己

（四）提高情商，减少压力

1、理解情商

◇ 了解自我

◇ 管理自我

◇ 自我激励

◇ 识别他人情绪

◇ 处理人际关系

2、提高情商，减缓压力

◇ 自我意识

◇ 自我管理

◇ 社交技能

（五）减轻压力的技巧

◇ 自我心态的调整

◇ 不断提高自我能力

◇ 合理高效的利用时间

◇ 避免拖沓

◇ 按优先顺序安排工作

◇ 制定切实可行的计划

◇ 适时休息

◇ 提高自身素质

◇ 不要含糊不清

◇ 降低个人压力程度

◇ 积极的自我对话

◇ 变更你的活动

◇ 获得更多的睡眠

◇ 培养业余爱好

◇ 休息时幽默一下

◇ 成为一位现实主义者

◇ 精神畅游

◇ 微笑

（六）用科学的方法对待压力

1、控制压力源

2、提高员工心理承受力

——案例：英国电信集团的压力管理

课程回顾：两天课程重点内容回顾