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[内训课] 营业厅服务礼仪(训练营)

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课程老师:
张淑秋
开课时长:
2天(6小时/天)
学员人数:
50
课程领域:
职业成长系列 > 商务礼仪
价格:
请洽询
积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
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授课形式:
导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
培训对象:
营业厅服务人员、柜面服务人员、接待服务人员、营销类人员、行政接待人员等
温馨提示:
内训课程仅供参考,实际培训内容围绕企业实践和培训需求量身定制,保证课程内容的针对性和系统性,打破传统课程和教学模式,以达最佳培训效果!!
服务承诺:
师资认证、限时退费,满意度90%以上
咨询报名:


培训收益:

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使客服人员迅速提升服务礼仪的技能、技巧。专业设计的课程体系和学习方法将帮助学员获得知识并将知识转化成为学员掌握的技能,从而使营业厅全面提升服务形象和服务质量,达到服务工作职业化、规范化的目标。


课程大纲:
一、服务礼仪与服务意识概述

1.礼仪概述:礼仪的定义 / 服务礼仪的作用 / 服务礼仪的基本要求

2.服务意识:什么是服务意识 /优质服务理念:优质服务就是穿客户的鞋子 / 客户就是你的收入 /
以客户为中心 / 客户永远是对的 / 站在客户的立场考虑问题 / 超越客户的期望 / 关注服务细节

3.“我”的角色定位

 

二、客服人员专业形象

1.专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰等

2.专业形象仪表篇:中国男士着西装十大硬伤、中国女士着职业装十项注意,将使你看上去更职业

3.专业形象仪态篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质

4.点评与指导:推出你的最佳形象

 

三、客服人员交际礼仪

1.见面礼仪:微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片

2.拜访礼仪:有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞

3.接待礼仪:基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项

4.电话礼仪:电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪

5.馈赠礼仪及奢侈品简介

 

四、客服人员行为规范(现场情境模拟训练)

1.营业前:上班礼仪、班前准备、班前早会

2.营业中:流动服务人员礼仪;陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪;人际距离等
非流动人员服务礼仪:做到“三先”、接递物品、保持环境5S、避免不雅行为等

3.营业后:送客礼仪、下班礼仪

 

五、客服人员沟通礼仪

1.表情训练:表情与心情、相互目光语、温暖客户的笑容

2.语音、语速、语调、音量的把握

3.沟通的基本礼仪:待客三声 / 服务礼貌用语与服务禁忌语 / 倾听、提问与复述

4.沟通礼仪技巧:用客户喜欢的方式去说 / 真诚的赞美客户 / 服务的实质是与客户进行愉快的交流/人际表达三准则

 

六、如何提高自身的礼仪素养

  1. 基本要求   

2.  注重实践     

3.  养成习惯

企业培训所面临的困境:


每一类企业因其行业、发展历程和战略规划的特殊性,而具有独特的文化和核心的能力,成功的企业都善于通过组织学习,不断传播和重塑文化,持续提升和再造核心能力。专题内训定制课程致力于培养企业当前经营发展最急需的素质与能力,针对业务发展中面临的核心需求“量身定制”,充分考虑企业所处的行业特征、竟争环境、发展状况、以及所具有的文化特质、人员特性等因素、授课讲师、课程内容和教学方式均依企业的的特性需求灵活设置


越来越多的企业开始认识到培训的重要性,通过培训可以养人才, 使企业获得人力资源自我更新能力,实现从优秀到卓越的自我超越。因此,为满足企业的内训需求,精心设置企业内训课程体系,努力实现BEST管理学院资源与社会的有效结合,使国内的企业能较少的投入获得针对自身企业的定制化培训服务

 

以企业现状为基础,根据企业阶段需要定制企业内训计划,结合企业内训所有达成的绩效指标,落地实施安排授课时间和地点,最大限度地切合企业实际需要,确保更实更精确的培训效果。阶段性训练过程中我们还将为企业客户提供了一个持续交流的平台,可在独立的培训课程基础上对企业提供跟进咨询服务,帮助公司全面诊断管理中存在的问题并提出解决方案。让企业用户以企业内训的成本获得管理咨询的成果!

 

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