课程前言:
1.优质服务就是生产力,好的服务能够为企业创造效益,带来口碑;
2.优质服务会受到多个因素影响,其中服务者是否可以“理解对方的心理诉求”是核心条件之一;
3.为了帮助客服人员达到优质服务工作,就需要准确了解客户的人格类型,就能理解对方的行为模式。
课程收益:
1.了解客户服务概念和基本原则;
2.学习使用九型人格理论,准确分析彼此(自己、客户)的人格类型;
3.能充分理解客户的行为意图,发现客户显性服务需求之下的隐形需求—人格需求,并采用合适方式开展服务;
4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响,发挥自身人格对服务工作有利的一面,降低对服务工作的影响;
5.帮助服务人员实现良好服务效果,促进客户满意度提升!
课程纲要:
第一单元 课前作业
一、阅读《九型人格预习资料》;
二、完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈
第二单元 客户服务是什么?(60分钟)
一、什么是客户服务?
1.案例研讨【这是怎么回事?】
2.什么是客户服务?
1)客户服务的定义;
2)练习【这些是服务吗?】
二、优质服务的基本原则
第三单元 九型人格助力优质服务(30分钟)
一、九型人格是什么?
九型人格就是根据统计显示,人具有九种不同的内在动机,由此产生了九种不同风格、程度不一的外在行为表现,根据这九种内在动机和外在表现将人划分为九种不同的类型。
二、人格的形成因素以及对行为方式的影响
三、九型人格与其他性格工具的关系
第四单元 九型人格之心区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析2号(助人型)
1.2号助人型的核心特质
2.2号客户代表:诺贝尔和平奖获得者德蕾莎修女
3.学以致用:分享身边2号服务案例
二、剖析3号(实干型)
1.3号实干型的核心特质
2.3号客户代表:演员成龙
3.学以致用:分享身边3号服务案例
三、剖析4号(艺术型)
1.4号艺术型的核心特质
2.4号客户代表:曹雪芹&林黛玉
3.学以致用:分享身边4号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准2号、3号、4学员上台交流
第五单元 九型人格之脑区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析5号(理智型)
1.5号理智型的核心特质
2.5号客户代表:比尔盖茨
3.学以致用:分享身边5号服务案例
二、剖析6号(忠诚型)
1.6号忠诚型的核心特质
2.6号客户代表:美国前总统小布什
3.学以致用:分享身边6号服务案例
三、剖析7号(快乐型)
1.7号快乐型的核心特质
2.7号客户代表:好声音导师庾澄庆
3.学以致用:分享身边7号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准5号、6号、4号学员上台交流
第六单元 九型人格之腹区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析8号(领袖型)
1.8号领袖型的核心特质
2.8号客户代表:《亮剑》主人公李云龙
3.学以致用:分享身边8号服务案例
二、剖析9号(和平型)
1.9号和平型的核心特质
2.9号客户代表:前香港特首董建华
3.学以致用:分享身边8号服务案例
三、剖析1号(完美型)
1.1号完美型的核心特质
2.1号客户代表:前总理朱镕基
3.学以致用:分享身边1号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准8号、9号、1学员上台交流
课程总结
第七单元 辨析客户人格类型的要点(90分钟、难点)
一、望:观其行
二、闻:听其言
三、问:问其心
四、切:思其过
五、【游戏活动:西游记团队人格分析】
六、【学以致用:360°识型号】
第八单元 为九类客户如何提供个性化优质服务(240分钟、重点)
一、【分组访谈】
讨论题目:我这个类型的人,喜欢对方用什么样的风格和方式与我进行服务?服务中会比较关注哪些信息?
二、【发表点评】
主题发表:九种类型的客户喜欢的服务方式与信息类型
三、【命题练习】
题目1《我想了解一下…》
第一轮:按照自己的理解,在不判断对方人格类型的情况下进行一次服务沟通,观察员记录;
第二轮:运用“九型人格沟通计划表”,再次与对方进行服务沟通,这次需要根据对方人格类型选择对应计划表进行沟通,观察员记录;
第三轮:观察员发表观察结果,练习的双方发表感受;
题目2《我不满意,我要投诉!》(再次进行现场练习)
第九单元 课程总结(10分钟)
一、优质服务的要点总结
二、九类客户的服务诉求
三、九型人格运用要点总结
第十单元 课后作业
1.课后应用四步走(见学员手册附件部分);
2.课后阅读书目推荐;
3.课后辅导学习平台。
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