课程开发理念：

在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。

本课程将为您解决如下问题：

满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么？

如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？

如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？

如何搭建营建客户忠诚的管控模式？

如果利用大数据挖掘客户需求？如何利用新媒体增加客户黏性？

如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？

如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户？

美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的最好的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”客户忠诚度净推荐值（简称NPS）几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。

本课程将运用客户忠诚度的量化思想，规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，并从世界最经典的管理理念出发结合各大著名公司的成功实践，提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。

课程讲师：

本课程内容由服务管理专家吴宏晖独立原创开发

培训方法：

案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。

课程大纲：

第一讲：忠诚度量化引领企业发展

客户满意到忠诚的管理差异

客户未来能带来利益有多大

简单高效的忠诚度净推荐值

能赢得未来发展的考核指标

忠诚管理确定企业领先战略

第二讲：赢得未来利润的经营策略

忠诚度量化数据测评规则

忠诚度落地四个关键环节

区分眼前利润与未来利润

找到降低客户忠诚的原因

客户导向的内部反馈机制

第三讲：从满意到忠诚的管理策略

客户满意的四个管理要素

培养理性客户的引导教育

满意到忠诚的发展路径图

NPS与客户忠诚之间关系

NPS理念忽视的重要问题

第四讲：赢得忠诚的标准规范设计

设计客户体验的最佳工具

管理导向转变为客户导向

赢得客户口碑的互动体验

个性化服务成为工作标准

第五讲：将贬损者转化为忠诚客户

掌控贬损着的生命周期

找到贬损着的行为规律

将贬损者转化为忠诚者

不同贬损者的应对方法

第六讲：大数据新媒体的客户关怀

客户生命周期的全程关怀

大数据分析预测客户需求

新媒体互动黏住你的客户

线上线下全方位关怀体验