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[内训课] 客户忠诚度量化及经营(讲师吴宏晖独立原创开发)

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课程老师:
吴宏晖
开课时长:
2天(6H/天)
学员人数:
50人
课程领域:
客户服务系列 > 客服技巧
价格:
请洽询
积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
下载:
授课形式:
1.讲授法教材;2.案例法教材;3.研讨法教材;4.多媒体教学法教材;5.角色扮演法教材;6.技能培训法教材;7.成套培训法教材等
培训对象:
关注客户忠诚度与未来利润的企业管理者、不限行业规模、销售与服务领域均适合
温馨提示:
内训课程仅供参考,实际培训内容围绕企业实践和培训需求量身定制,保证课程内容的针对性和系统性,打破传统课程和教学模式,以达最佳培训效果!!
服务承诺:
师资认证、限时退费,满意度90%以上
咨询报名:

课程开发理念:

在当今市场环境中,无论是产品或服务,客户都面临更多选择;企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润?成为众多企业的关注的焦点。

本课程将为您解决如下问题:

满意的客户为什么不能带来利润,升级满意度的新指标是什么?

如何化解销售额与满意度间的矛盾,并找到赢得3-5年后利润的工作方案?

如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值?

如何搭建营建客户忠诚的管控模式?

如果利用大数据挖掘客户需求?如何利用新媒体增加客户黏性?

如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀,从而增加忠诚度?

如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户?

美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说:“这是我见过的最好的客户关系指标,我不明白你们为什么不尝试一下?”客户忠诚度净推荐值(简称NPS)几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营,走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。

本课程将运用客户忠诚度的量化思想,规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处,结合中国市场与客户实际情况,为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向,并从世界最经典的管理理念出发结合各大著名公司的成功实践,提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法,最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高,从而赢得未来利润。


课程讲师:

本课程内容由服务管理专家吴宏晖独立原创开发

培训方法:

案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。


课程大纲:

第一讲:忠诚度量化引领企业发展

客户满意到忠诚的管理差异

客户未来能带来利益有多大

简单高效的忠诚度净推荐值

能赢得未来发展的考核指标

忠诚管理确定企业领先战略


第二讲:赢得未来利润的经营策略

忠诚度量化数据测评规则

忠诚度落地四个关键环节

区分眼前利润与未来利润

找到降低客户忠诚的原因

客户导向的内部反馈机制


第三讲:从满意到忠诚的管理策略

客户满意的四个管理要素

培养理性客户的引导教育

满意到忠诚的发展路径图

NPS与客户忠诚之间关系

NPS理念忽视的重要问题


第四讲:赢得忠诚的标准规范设计

设计客户体验的最佳工具

管理导向转变为客户导向

赢得客户口碑的互动体验

个性化服务成为工作标准

第五讲:将贬损者转化为忠诚客户

掌控贬损着的生命周期

找到贬损着的行为规律

将贬损者转化为忠诚者

不同贬损者的应对方法


第六讲:大数据新媒体的客户关怀

客户生命周期的全程关怀

大数据分析预测客户需求

新媒体互动黏住你的客户

线上线下全方位关怀体验

企业培训所面临的困境:


每一类企业因其行业、发展历程和战略规划的特殊性,而具有独特的文化和核心的能力,成功的企业都善于通过组织学习,不断传播和重塑文化,持续提升和再造核心能力。专题内训定制课程致力于培养企业当前经营发展最急需的素质与能力,针对业务发展中面临的核心需求“量身定制”,充分考虑企业所处的行业特征、竟争环境、发展状况、以及所具有的文化特质、人员特性等因素、授课讲师、课程内容和教学方式均依企业的的特性需求灵活设置


越来越多的企业开始认识到培训的重要性,通过培训可以养人才, 使企业获得人力资源自我更新能力,实现从优秀到卓越的自我超越。因此,为满足企业的内训需求,精心设置企业内训课程体系,努力实现BEST管理学院资源与社会的有效结合,使国内的企业能较少的投入获得针对自身企业的定制化培训服务

 

以企业现状为基础,根据企业阶段需要定制企业内训计划,结合企业内训所有达成的绩效指标,落地实施安排授课时间和地点,最大限度地切合企业实际需要,确保更实更精确的培训效果。阶段性训练过程中我们还将为企业客户提供了一个持续交流的平台,可在独立的培训课程基础上对企业提供跟进咨询服务,帮助公司全面诊断管理中存在的问题并提出解决方案。让企业用户以企业内训的成本获得管理咨询的成果!

 

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