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[内训课] 金牌客户服务实战技能提升训练

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课程老师:
何叶
开课时长:
2天(6H/天)
学员人数:
50人
课程领域:
客户服务系列 > 客服技巧
价格:
请洽询
积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
下载:
授课形式:
1.讲授法教材;2.案例法教材;3.研讨法教材;4.多媒体教学法教材;5.角色扮演法教材;6.技能培训法教材;7.成套培训法教材等
培训对象:
服务主管.服务经理.市场一线服务人员
温馨提示:
内训课程仅供参考,实际培训内容围绕企业实践和培训需求量身定制,保证课程内容的针对性和系统性,打破传统课程和教学模式,以达最佳培训效果!!
服务承诺:
师资认证、限时退费,满意度90%以上
咨询报名:

 

课程背景:

销售走到顶点,服务将超过销售,销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下。真正的销售是在客户关系管理之后”, “销售中有服务,服务中带有柔性的销售”当今的销售已不再仅仅是给客户产品,而是让客户满意,提高客户的满意度,使得客户有好的口碑.企业和产品有好的品牌,从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平,才是企业的核心竞争力。而“让客户满意,提高客户的满意度”,则是来自企业全体员工客户服务意识与能力。本课程将“客户服务与销售力提升”充分整合,全新演绎客户服务概念,全方位拓展客户服务技巧。

 

课程收益:

1.如何把你的客户变成满意客户,满意客户变成忠诚客从服务理念与服务细节两角度把握创造客户感动的方法,把销售柔性化的5大方法

2.掌握客户投诉与抱怨的心理动机,在客户抱怨中如何让客户成为忠诚客户

如何通过服务使将有限客户资源发挥出最大的商业价值,提升企业销售力

 

课程特色:

课程分上下两篇,上篇通过讲授讨论“金牌服务人员需具备的基本素质”来打造服务人员的金牌服务意识;从高效沟通技能训练到认识客户服务的重要意义,完成客户服务到服务营销的完美跨越

下篇通过讨论训练“金牌服务人员需要具备的金牌服务技能”,提升服务人员的具体实操技能!立体性打造服务人员的金牌服务技能!从客户购买需求产生的6个心理活动分析,寻找与客户需求相匹配的最佳服务对接点,从如何有效提升客户期望值的方法和策略,寻找企业使满意客户变成忠诚客户的方法,塑造企业良好的口碑效应,提升企业销售力。

 

授课方式:

图片1.png


课程大纲:

上篇:金牌服务人员素质篇

第一讲:高效沟通之道——建立高效沟通的好习惯

导言:看视频感悟高效沟通的“四式沟通”

一、“四式沟通”详解

1.积极主动式沟通

2.以终为始式沟通

3.双赢式沟通

4.知己知彼式沟通

二、高效沟通中的”“三心二意”

1.专心.细心.诚心

2.在意对方的“问题”和“感受”

课堂讨论:海底捞服务案例,感悟沟通中的“三心二意”

三、让客户认同的6大影响力沟通武器

1.互惠式让步

2.承诺和一致性的惯性催眠

3.社会认同原理引导客户

4.喜好一致性原理

5.权威及稀缺原理影响客户

案例讨论:如何运用6大影响力吸引客户

 

第二讲:金牌服务之法

一、金牌服务之“听”

1.听三层:

1)听表层.听中层——弦外之音.听内层——情绪感受

2.三层听:

1)听细节,听结论,听逻辑

案例讨论:客户说“太贵了”其中的弦外之音是什么?

二、金牌服务之“说”

1.FAB说三层:说特性.说不同.说利益

2.三层说:顺说.转说.反说

课堂训练:如何将本产品的利益优势用FAB技巧传达给客户?

三、金牌服务之“问”

1.问:三从四压五问

2.三从:从“细节.结论.逻辑”突破

3.四压:往“表层.问题层.影响层.解决层”四层深压

课堂讨论:看视频“神医喜来乐”感悟高效沟通之SPIN提问术

课堂训练:向客户“三从四问”提问术

四、迎合技巧训练——建立谈话共振场

1.结论与细节演绎

2.细节演绎与归纳总结

案例:看《五月槐花香》,讨论最佳的“迎合”技巧

 

第三讲:金牌服务之术

一、识人与沟通
——知己知彼找沟通对方的共鸣区,规避雷区

1.支配强势型性格的高效沟通

2.冲动表达型性格的高效沟通

3.和气软弱型性格的高效沟通

4.严谨冷静型性格的高效沟通

二、化解客户顾虑之“太极推手沟通术”

1.化解客户异议“四字经”

2.“人无我有”转移法

3.“人有我特”转移法

4.“人特我异”转移法

5.优势掩盖迎合法

情景演练:客户顾虑的四种“太极推手沟通法”

 

第四讲:高效沟通与客户服务

一、了解客户的真正需求

1.客户是如何产生需求的?

2.影响客户需求的决定性因素是什么?

二、怎样实现与客户需求的有效对接?

1.如何营造客户的差异感

2.如何营造客户唯一感

3.如何营造客户紧迫感

 

下篇:金牌服务人员技能训练篇

第一讲:有关客户服务的几个重要概念

一、服务的核心与本质? 

1.客户服务的意义及重要性

2.自我角色与客户角色论

二、从“顾客购买产品的6个心理阶段分析”寻找服务感动点

1.盲目期 与注意期

2.欲望期与犹豫期

3.冷静期与临界期

 

第二讲.优质客户服务的5度训练

一、有形度 /同理度 /专业度 /反应度 /信赖度

1.服务中如何5度到位塑造客户忠诚

案例:三饭店服务比较

 

第三讲.金牌客户服务循环图(流程训练)

一、接待客户

1.准备

2.信息需求/环境需求/情感需求

1)如何通过电话展示欢迎技巧

2)职业化的第一印象/良好的服务态度/关注客户的需求

案例:厦航与南航的服务比较

二、理解客户

1.倾听技巧

2.复述技巧

3.复述事实的技巧/复述情感的技巧

三、帮助客户,满足客户的期望

1.客户的期望值从何而来(预期)

2.客户的满意度(感知)

3.忠诚度

四、留住客户

1.检查客户的满意度

2.与客户建立联系

3.与客户保持联系

案例:美的电磁炉与沃尔玛服务接待案例讨论

五、客户抱怨与投诉

1.化解客户异议四步曲

2.处理客户抱怨的步骤和技巧

3.四种错误处理客户抱怨的方式

4.从客户抱怨中找到企业发展的新契机

案例:上海永乐电器三星数码相机的投诉处理案例讨论

企业培训所面临的困境:


每一类企业因其行业、发展历程和战略规划的特殊性,而具有独特的文化和核心的能力,成功的企业都善于通过组织学习,不断传播和重塑文化,持续提升和再造核心能力。专题内训定制课程致力于培养企业当前经营发展最急需的素质与能力,针对业务发展中面临的核心需求“量身定制”,充分考虑企业所处的行业特征、竟争环境、发展状况、以及所具有的文化特质、人员特性等因素、授课讲师、课程内容和教学方式均依企业的的特性需求灵活设置


越来越多的企业开始认识到培训的重要性,通过培训可以养人才, 使企业获得人力资源自我更新能力,实现从优秀到卓越的自我超越。因此,为满足企业的内训需求,精心设置企业内训课程体系,努力实现BEST管理学院资源与社会的有效结合,使国内的企业能较少的投入获得针对自身企业的定制化培训服务

 

以企业现状为基础,根据企业阶段需要定制企业内训计划,结合企业内训所有达成的绩效指标,落地实施安排授课时间和地点,最大限度地切合企业实际需要,确保更实更精确的培训效果。阶段性训练过程中我们还将为企业客户提供了一个持续交流的平台,可在独立的培训课程基础上对企业提供跟进咨询服务,帮助公司全面诊断管理中存在的问题并提出解决方案。让企业用户以企业内训的成本获得管理咨询的成果!

 

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