授课目的:
通过互动式的客户服务经验分享,从而帮助服务人员提升:
1、理解服务的特点与应对策略,掌握服务提升企业竞争力的方法,掌握树立服务品牌的方法。
2、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法,理解客户满意及忠诚的本质,掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、了解客户期望的产生原因与规律,通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法,并从客户期望中找到服务创新的灵感
4、理解如何将服务质量量化,掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
5、了解客户投诉与抱怨的归因,掌握客户行为的影响因素,在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。
授课内容:
第一讲让服务创新塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
高效服务利润链的塑造:成就客户首先要成就员工
第二讲:企业服务势必要从满意走向忠诚
客户感知的服务质量的两个维度
让客户满意的四个关键要素
隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
客户忠诚计划实施:如何让心动的客户行动起来
第三讲:与客户期望相匹配的服务策略制定
影响客户期望的十大因素分析
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立
以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动,员工也在创造感动
第四讲:管理与顾客接触的关键时刻
能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
关键时刻管理三要素间的冲突与协调
让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的
第五讲:分析服务差距促进服务质量提升
多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
实施服务质量五个维度的量化测评与判断
引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
让标杆管理成为提升服务质量的捷径
让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理
第六讲:客户不满的应对与补救系统建立
客户不满隐藏在每一个服务细节当中
服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
让客户不认为企业服务有问题的解释方法
不同目的的客户抱怨,应采用不同的补救方法
培训回顾与问题讨论
每一类企业因其行业、发展历程和战略规划的特殊性,而具有独特的文化和核心的能力,成功的企业都善于通过组织学习,不断传播和重塑文化,持续提升和再造核心能力。专题内训定制课程致力于培养企业当前经营发展最急需的素质与能力,针对业务发展中面临的核心需求“量身定制”,充分考虑企业所处的行业特征、竟争环境、发展状况、以及所具有的文化特质、人员特性等因素、授课讲师、课程内容和教学方式均依企业的的特性需求灵活设置。
越来越多的企业开始认识到培训的重要性,通过培训可以培养人才, 使企业获得人力资源自我更新能力,实现从优秀到卓越的自我超越。因此,为满足企业的内训需求,精心设置企业内训课程体系,努力实现BEST管理学院资源与社会的有效结合,使国内的企业能较少的投入获得针对自身企业的定制化培训服务。
以企业现状为基础,根据企业阶段需要定制企业内训计划,结合企业内训所有达成的绩效指标,落地实施安排授课时间和地点,最大限度地切合企业实际需要,确保更实更精确的培训效果。阶段性训练过程中我们还将为企业客户提供了一个持续交流的平台,可在独立的培训课程基础上对企业提供跟进咨询服务,帮助公司全面诊断管理中存在的问题并提出解决方案。让企业用户以企业内训的成本获得管理咨询的成果!