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[内训课] 顾客忠诚度的服务营销战略

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课程老师:
文彬
开课时长:
1天(6小时/天)
学员人数:
50
课程领域:
客户服务系列 > 客户关系管理
价格:
请洽询
积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
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授课形式:
导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
培训对象:
董事长、总裁、总经理、中高管
温馨提示:
内训课程仅供参考,实际培训内容围绕企业实践和培训需求量身定制,保证课程内容的针对性和系统性,打破传统课程和教学模式,以达最佳培训效果!!
服务承诺:
师资认证、限时退费,满意度90%以上
咨询报名:


课程背景:

1、今天对企业最有战略价值的是忠诚度:客户忠诚和员工忠诚。如果不知道如何建立这些忠诚度,即使有创新力的企业也举步维艰。

2、产品的同质化时代,靠传统的营销策略已经无法赢得客户。全员服务营销时代已经来临,领导力的模型已经发生变化,以心本管理为导向的第三代管理革命,旨在创造满意和忠诚的员工团队,最终实现客户的持续忠诚。

3、海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。一号店把用户体验结果变成员工KPI考核指标……。《顾客忠诚度的服务营销战略》成为企业家、管理者们必修的一堂课。


课程目标:

1、掌握客户忠诚的领导力新模型;

2、帮助企业建立全员服务新文化;

3、提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈;

4、持续服务营销创新,提升企业竞争力。


课程大纲:

一、服务营销战略新思维:顾客忠诚 

1.重新思考:企业经营的目的

2.内部和外部客户忠诚的意义

3.客户忠诚度和持续成功模型

4.迈克尔.波特工业时代——“价值链”模型

5.互联网时代——“价值环”模型

6.客户价值驱动下的四个全新营销思维

7.服务利润价值链带来的启示

8.满意的内部客户创造满意的外部客户

9.快乐工作的十大益处

10.全员服务营销时代已经到来

11.四步打造全员服务文化


二、顾客满意度和忠诚度的管理 

1.现代企业顾客关系的四个层次 

2.客户满意度的价值 

3.客户期望值决定了客户的满意度

4.客户感知的服务质量(客户满意)模型

5.大数据时代精准把握客户需求

6.客户价值的期望五个层次

7.客户对服务质量评价的5个维度

8.客户忠诚的好处

9.客户忠诚度测评

10.客户忠诚培育模型

11.忠诚度的七大管理策略


三、顾客忠诚的服务营销创新策略

1、创新,企业持续发展的原动力

2、持续服务创新,让模仿者永远落后

3、打破创新障碍:定势思维和偏见思维

4、建立企业的全员创新文化

5、3M公司的创新文化给我们启示

6、创新的4环 

7、奥斯本的6M创新法则

8、服务营销创新从解决客户的抱怨开始

9、顾客的不方便和需求冲突引发服务创新 

10、顾客的价值链中的创新服务

11、六个感动客户的服务营销创新策略

企业培训所面临的困境:


每一类企业因其行业、发展历程和战略规划的特殊性,而具有独特的文化和核心的能力,成功的企业都善于通过组织学习,不断传播和重塑文化,持续提升和再造核心能力。专题内训定制课程致力于培养企业当前经营发展最急需的素质与能力,针对业务发展中面临的核心需求“量身定制”,充分考虑企业所处的行业特征、竟争环境、发展状况、以及所具有的文化特质、人员特性等因素、授课讲师、课程内容和教学方式均依企业的的特性需求灵活设置


越来越多的企业开始认识到培训的重要性,通过培训可以养人才, 使企业获得人力资源自我更新能力,实现从优秀到卓越的自我超越。因此,为满足企业的内训需求,精心设置企业内训课程体系,努力实现BEST管理学院资源与社会的有效结合,使国内的企业能较少的投入获得针对自身企业的定制化培训服务

 

以企业现状为基础,根据企业阶段需要定制企业内训计划,结合企业内训所有达成的绩效指标,落地实施安排授课时间和地点,最大限度地切合企业实际需要,确保更实更精确的培训效果。阶段性训练过程中我们还将为企业客户提供了一个持续交流的平台,可在独立的培训课程基础上对企业提供跟进咨询服务,帮助公司全面诊断管理中存在的问题并提出解决方案。让企业用户以企业内训的成本获得管理咨询的成果!

 

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