课程背景：

在当前社会进一步进化发展的前提下，企业应该从单纯的销售升级到服务营销，即通过客户满意度的提高以及忠实度维系来获取并保持社会效益和经济利益的增加，树立服务营销思维，回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，积极开拓市场，为客户创造价值，各部门之间通力协作，在每个接触点上服务好客户，引领企业发展的未来。

课程收益：

1.学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受

2.学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求

3.学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度

4.管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果

5.获得业绩指标的提升和客户满意度的提高

课程模型：

课程大纲：

第一讲：认识服务与营销

一、服务的价值

1、案例分享：服务带来的改变

2、小组讨论：服务带来的价值

3、服务树立企业品牌形象

二、服务质量管理5个标准

三、卓越服务与平庸服务的不同

1、自愿与必须做

2、投入与不得不做

3、被记住与被忘记

第二讲：客户关系管理的流程与模型

一、客户关系的建立

1、如何赢得客户的信任？

2、如何表达我们的专业？

3、客户关系建立的步骤

模拟训练：服务动作与口令标准化演练

二、客户需求的挖掘

1、客户的潜在需求与明确需求

2、“需求”显性化的重要因素：动机与诱因

3、了解需求背后的购买价值观

4、让提问成为营销的“催化剂”

【情景练习】：需求引导话术

三、客户需求的满足

1、产品呈现策略

2、系统解决方案的提供

3、服务体验的设计

4、引导顾客体验，强化美好感觉

四、客户需求的二次挖掘

1、老客户的价值

2、客户忠诚度管理与客户生命周期价值管理

3、二次挖掘-真正的销售在售后

4、如何利用服务过程向客户推销其它产品（或服务）

5、如何开展、维系与客户的情感交流？

6、如何建立个人服务品牌？

五、客户关系的保障

1、内部客户服务与管理

2、服务全链条接触点的控制与管理

3、为服务者提供服务的5要素：辅导、激励、帮助、反馈、氛围

结束：用心服务赢得忠诚