研发背景：

客户服务是满足客户需求的过程，但是在产品的同质化，竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。目前，所有企业都建立了的较为完善的服务体系，有了一套富有特色的服务策略，但是一线服务团队的服务意识和服务能力，始终是实现企业全面客户满意的瓶颈，也极大的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉，提升客户满意度，将是服务团队首先要具备的能力和素质。

课程特色：

1、学员多感官参与，轻松活泼

2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐

3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会

课程优势：

1、老师熟悉促动技术及教练技术，同时能将两者很好的融合，课程互动性及参与性强

2、老师多年讲授投诉主题，案例丰富、课程内容深入浅出

3、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开

课程目标：

企业为什么要重视客户投诉？

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。

有效处理客户投诉需要具备哪些技能？

一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。

课程收益：

这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，

1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；

2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；

课程大纲：

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

第一单元：客户抱怨投诉心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

二、客户抱怨投诉的三种心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

4、马斯洛的需要层次理论

三、客户抱怨投诉目的与动机

1、精神满足

2、物质满足

四、超越客户满意的三大策略

1、提高服务品质

2、降低客户期望值

3、精神情感层面满足

第二单元：抱怨投诉处理基本沟通技巧

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心

二、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练

3、提问技巧训练

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练

6、“三明治”技巧训练                              

四、深入对方情境

1、情感处理三步曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心理舒适区

4、面对客户激动如何引导

5、如何与客户沟通时插入自己的话

6、如何引导客户的思维

五、客户引导技巧

1、入门版：直接陈述引导

2、初级版：提问引导技巧

3、中级版：制造痛苦引导技巧

4、高级版：SPIN引导技巧

六、三明治法则

1、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美

2、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

3、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

第三单元：客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、安抚客户情绪技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄?（倾听、提问）

4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

5、五个同步

6、三换原则

六、巧妙拒绝客户技巧

1、入门级：直接拒绝技巧

2、入门级：摩托罗拉技巧

3、初级版：巧妙诉苦技巧

4、中级版：巧妙引导技巧

5、高级版：三明治技巧

七、委婉地提醒客户技巧

1、目的引导（建议、要求）

2、封闭式提问

八、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移!

十、客户抱怨及投诉处理的对策

1、巧妙借力策略

2、黑白脸配合策略

3、上级权利策略

4、攻心为上策略