课程背景:

随着市场的发展变化和消费者的不断成熟，顾客对服务的要求日益提高，服务者与客户之间的沟通状况直接决定着客户的满意程度，从而影响到客户的忠诚度。

面对客户投诉，如何培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的顾客关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直是众多企业急需解决的问题。投诉处理涉及到与人打交道的问题，处理人员的专业能力和认知意识高低，直接决定着投诉处理过程中所付出的成本大小，并影响着投诉处理后的顾客满意度，人决定着投诉处理成本和顾客满意度之间找到最好的结合点。

课程收益:

1、进一步理解认识服务内涵，理解如何将以客户为中心的服务理念应用到客户的服务沟通行为中，实现理念指导行动，主动做好客户服务工作。

2、帮助你掌握主动与客户沟通的系列技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，特别是客户沟通技能的提升，以达到持续提升客户满意、达成客户忠诚的目的。

3、客户出现投诉抱怨时是最需要你发挥沟通技巧的时候，您将对客户沟通层面的投诉有深层次的理解，掌握在投诉处理的过程中有效地把不满的客户转变为满意客户，直至忠诚客户的全新方法，使您处理投诉的思路意识全新转变。

教学方法:

采用讲解、小组讨论、案例分析、故事、角色扮演、视频教学和游戏活动等综合教学方法。让您在快乐中学习，在练习中感悟，在感悟中提升！

课程可以根据课前调研、课前沟通等专业定制培训大纲！

课程提纲:

一、深层次理解服务本质和内涵

1、什么是服务？理解服务内涵和本质

2、关于服务的几个观点、提升服务意识

3、如何实现客户为中心的服务理念

二、客户满意度与忠诚度的综合分析

1、客户满意度的形成及影响因素

2、分析客户满意度与忠诚度的关系

3、如何提升客户满意度

4、如何实现客户忠诚度，稳定客户

三、服务沟通技巧在现场服务中的综合应用

1、接待客户的技巧

2、身体语言在服务沟通中的应用

3、服务沟通中倾听技巧

4、服务沟通中发问的技巧

5、服务沟通中复述技巧的应用

6、服务沟通中综合技巧的使用训练和沟通技术练习

四、服务沟通技巧在关怀服务中的应用

1、电话沟通的技巧应用

2、客户关怀项目的实施策划

3、服务回访中与客户沟通技巧及注意事项

五、服务沟通话术的分析应用

1、重视与客户的沟通话术

2、客户沟通话术的几个原则

3、与客户沟通中的服务禁语

4、几种特殊情况下的客户沟通话术应用

5、服务沟通话术综合训练

六、服务投诉和抱怨处理技巧的综合应用

1、关于顾客投诉的认知和对投诉有正确的“态度”

2、从人性角度对顾客抱怨投诉的心理分析

3、如何避免因沟通不畅造成的人为“低级投诉”

4、理解与安抚投诉顾客的处理策略——打开投诉顾客的“心结”

5、现场投诉高效处理六步曲【电话投诉、现场投诉案例分析】

6、几种特殊情况下出现的针对不同性格类型客户的应对方法

七、实战案例分析训练