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[内训课] 顾客满意的服务沟通艺术

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课程老师:
陈文
开课时长:
2天(6小时/天)
学员人数:
50
课程领域:
客户服务系列 > 客服技巧
价格:
请洽询
积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
下载:
授课形式:
导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
培训对象:
客户服务管理者、服务主管、客户服务人员、客服专员、售后服务人员等从业人员
温馨提示:
内训课程仅供参考,实际培训内容围绕企业实践和培训需求量身定制,保证课程内容的针对性和系统性,打破传统课程和教学模式,以达最佳培训效果!!
服务承诺:
师资认证、限时退费,满意度90%以上
咨询报名:


课程背景:

随着市场的发展变化和消费者的不断成熟,顾客对服务的要求日益提高,服务者与客户之间的沟通状况直接决定着客户的满意程度,从而影响到客户的忠诚度。

面对客户投诉,如何培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制,以把濒临破裂的顾客关系重新拉回到双赢互利的正轨上来,一直是众多企业急需解决的问题。投诉处理涉及到与人打交道的问题,处理人员的专业能力和认知意识高低,直接决定着投诉处理过程中所付出的成本大小,并影响着投诉处理后的顾客满意度,人决定着投诉处理成本和顾客满意度之间找到最好的结合点。


课程收益:

1、进一步理解认识服务内涵,理解如何将以客户为中心的服务理念应用到客户的服务沟通行为中,实现理念指导行动,主动做好客户服务工作。

2、帮助你掌握主动与客户沟通的系列技巧,初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性,切实提升各类员工的服务技能,特别是客户沟通技能的提升,以达到持续提升客户满意、达成客户忠诚的目的。

3、客户出现投诉抱怨时是最需要你发挥沟通技巧的时候,您将对客户沟通层面的投诉有深层次的理解,掌握在投诉处理的过程中有效地把不满的客户转变为满意客户,直至忠诚客户的全新方法,使您处理投诉的思路意识全新转变。


教学方法:

采用讲解、小组讨论、案例分析、故事、角色扮演、视频教学和游戏活动等综合教学方法。让您在快乐中学习,在练习中感悟,在感悟中提升!

课程可以根据课前调研、课前沟通等专业定制培训大纲!


课程提纲:

一、深层次理解服务本质和内涵

1、什么是服务?理解服务内涵和本质

2、关于服务的几个观点、提升服务意识

3、如何实现客户为中心的服务理念


二、客户满意度与忠诚度的综合分析

1、客户满意度的形成及影响因素

2、分析客户满意度与忠诚度的关系

3、如何提升客户满意度

4、如何实现客户忠诚度,稳定客户


三、服务沟通技巧在现场服务中的综合应用

1、接待客户的技巧

2、身体语言在服务沟通中的应用

3、服务沟通中倾听技巧

4、服务沟通中发问的技巧

5、服务沟通中复述技巧的应用

6、服务沟通中综合技巧的使用训练和沟通技术练习


四、服务沟通技巧在关怀服务中的应用

1、电话沟通的技巧应用

2、客户关怀项目的实施策划

3、服务回访中与客户沟通技巧及注意事项


五、服务沟通话术的分析应用

1、重视与客户的沟通话术

2、客户沟通话术的几个原则

3、与客户沟通中的服务禁语

4、几种特殊情况下的客户沟通话术应用

5、服务沟通话术综合训练


六、服务投诉和抱怨处理技巧的综合应用

1、关于顾客投诉的认知和对投诉有正确的“态度”

2、从人性角度对顾客抱怨投诉的心理分析

3、如何避免因沟通不畅造成的人为“低级投诉”

4、理解与安抚投诉顾客的处理策略——打开投诉顾客的“心结”

5、现场投诉高效处理六步曲【电话投诉、现场投诉案例分析】

6、几种特殊情况下出现的针对不同性格类型客户的应对方法


七、实战案例分析训练

企业培训所面临的困境:


每一类企业因其行业、发展历程和战略规划的特殊性,而具有独特的文化和核心的能力,成功的企业都善于通过组织学习,不断传播和重塑文化,持续提升和再造核心能力。专题内训定制课程致力于培养企业当前经营发展最急需的素质与能力,针对业务发展中面临的核心需求“量身定制”,充分考虑企业所处的行业特征、竟争环境、发展状况、以及所具有的文化特质、人员特性等因素、授课讲师、课程内容和教学方式均依企业的的特性需求灵活设置


越来越多的企业开始认识到培训的重要性,通过培训可以养人才, 使企业获得人力资源自我更新能力,实现从优秀到卓越的自我超越。因此,为满足企业的内训需求,精心设置企业内训课程体系,努力实现BEST管理学院资源与社会的有效结合,使国内的企业能较少的投入获得针对自身企业的定制化培训服务

 

以企业现状为基础,根据企业阶段需要定制企业内训计划,结合企业内训所有达成的绩效指标,落地实施安排授课时间和地点,最大限度地切合企业实际需要,确保更实更精确的培训效果。阶段性训练过程中我们还将为企业客户提供了一个持续交流的平台,可在独立的培训课程基础上对企业提供跟进咨询服务,帮助公司全面诊断管理中存在的问题并提出解决方案。让企业用户以企业内训的成本获得管理咨询的成果!

 

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