课程背景：

为什么在人际沟通中总是会觉得没有共同语言? 为什么对方总是不理解自己? 当我们花费大量时间精力用于沟通时却发现效果非常有限? 作为企业的职业人士，我们首先要提升自己的情商，也就是如何处理人际关系和提升与人沟通的能力。

美国总统罗斯福曾说：“成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。”卡耐基研究的结论：“专业知识在个人成功中作用只占15％，其余85％取决于人际关系。”所以说，无论你的职位高低，学会处理人际关系，你就在成功路上走了85％的路程，同样，与同事、上司及雇员的关系是事业成败的重要原因。

课程目标：

准确的认清自己

充分的理解他人

根据个性和人有效相处

采用个性化的沟通方式，提高沟通绩效

建立和谐的合作关系

掌握沟通的核心规律和技巧

建立良好的职场人际关系

课程大纲：

案例导入

第一讲：现象呈现：人际交往中沟通的障碍

一、活动：障碍分类(障碍对对碰训练)

1.形体上的障碍

2.心理上的障碍

3.语言上的障碍

4.环境上的障碍

5.文化上的障碍

二、沟通障碍产生的原因：

1.信息发送方的障碍

2.信息接收方的障碍

3.信息传递的障碍

第二讲：透过现象看意义：人际交往的情感帐户

一、情感帐户对人际交往的意义

1.存储的是信任

2.透支的是误会

二、情感帐户六种投资方式

1.理解他人

2.注意细节

3.信守承诺

4.明确期望

5.正直诚信

6.勇于认错

第三讲：改善人际关系法宝之一：知根知底--从认识人际风格开始

一、运用DISC测评工具进行测试（美国原版引进专业测评工具，价值300元/人）

二、洞悉人性：DISC四型性格解析

三、运用“望、闻、问、切”区分各种客户的性格特质

四、活泼型的同事沟通风格与工作风格（视频案例分析）

1.曲萧萧的案例分析

2.I型特质人的沟通风格

3.与I型特质人的沟通相处之道

五、力量型的同事沟通风格与工作风格

视频分析

1.毕胜男的案例分析

2.D型特质人的沟通风格

3.与D型特质人的沟通相处之道

六、完美型的同事沟通风格与工作风格

视频分析

1.安迪的案例分析

2.C型特质人的沟通风格

3.与C型特质人的沟通相处之道

七、平和型的同事沟通风格与工作风格

视频分析

1.陈欣仪的案例分析

2.S型特质人的沟通风格

3.与C型特质人的沟通相处之道

第四讲：改善人际关系法宝之二：循序渐进—高效沟通六步骤

一、事前准备

1.设定沟通目标

2.做好情绪和体力上的准备

二、确认需求

1.有效提问

2.积极聆听

3.及时确认

三、阐述观点

1.阐述计划

2.描述细节

3.信息转化

四、处理异议

1.忽视法

2.转化法

3.太极法

4.询问法

五、达成协议

1.感谢

2.赞美

3.庆祝

六、共同实施

1.积极合作的态度

2.按既定方针处理

3.发现变化及时沟通

第五讲：改善人际关系法宝之三：能说会道—语言沟通的艺术与技巧

一、口头沟通不当的“7把刀”

二、沟通的四大原则

1.准确性

2.完整性

3.及时性

4.策略性

三、口头沟通三要素

1.引起对方的注意和兴趣

2.让对方了解对话的意思

3.使对方边听边产生行动的意识

四、学会提问的技巧

1.开放式问题

2.选择性问题

五、提升表达力的五个法宝

1.过滤浓缩成三点

2.一次一个要点

3.讲对方懂的话

4.表述简洁明了

5.一定要确认

六、无往不胜的说服法

1.举出具体的实例

2.提出证据

3.以数字来说明

4.运用专家或证人的供词

5.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉

6.亲身示范

七、针对不同性格特质同事的赞美之词

1.D型特质的人的赞美需求点

2.I型特质人的赞美需求点

3.S型特质人的赞美需求点

4.C型特质人的赞美需求点

第六讲：改善人际关系法宝之四：倾听的技术--做个“收音机”远胜“唱片机”

一、倾听不良的原因

1.外来的干扰

2.以为自己知道对方要说的是什么

3.没有养成良好的倾听习惯

4.听者的生理状况

5.听者的心理状况

6.听者的先入为主的观念

二、培养主动倾听的技巧

1.深呼吸

2.找一个理由

3.换位思考

4.目光接触

三、有效培养倾听能力的六个秘诀

1.主动倾听的心态

2.刻意练习倾听

3.营造有利于倾听的环境

4.留意肢体语言

5.避免仓促判断

6.建立同理心

第七讲：改善人际关系法宝之五：非语言沟通的艺术和技巧

一、三个因素影响沟通的有效性

1.用字造句

2.语音语调

3.表情动作

二、达到最有效人际沟通的六种技巧

1.眼神的沟通

2.姿势/动作的沟通

3.手势的沟通

4.声音/语调的沟通

5.人体空间位置的沟通

6.着装的沟通

第八讲：大型沟通体验式活动练习：捕鱼的收获季节（角色扮演+情境模拟+游戏操作）

1.游戏规则介绍

2.角色扮演说明

3.游戏执行

4.总结点评

课程回顾

圣诞树意义建构：

1.四个印象最深的内容

2.三点感悟

3.两个改变

4.一个行动计划