课程背景：

企业危机事件新闻发言人是一个非常重要的角色，他在一定程度上影响着事件的发展进程，因此，对于危机事件新闻发言人来说，需要具备在处理危机事件的过程中的能力，企业需要给自身留有回旋的余地的能力。

企业新闻发言人首先具备强大心理承受能力和压力化解能力。媒体不会对发言人的言论言听计从，相反，他们会对你说的一切持有怀疑态度，并从蛛丝马迹中寻找漏洞，以期发现新的新闻点。有些记者甚至会用各种刁钻的问题为难发言人，激怒发言人，引诱发言人失去理智，甚至用道听途说的传言质疑企业或发言人。没有经过严格媒体培训的发言人，很难抵挡这样的提问进攻，有时甚至连训练有素的大牌发言人也会失态，在发布厅直接和记者打起嘴仗，而这正是媒体想看到的危机中的危机。

掌握、组织全部工作和价值的能力。新闻发言人不是播音员，也不是照本宣科的宣讲员。新闻发言人要深刻了解企业，掌握企业的各项工作及其相互关系，企业与利益相关者的契约关系，在收集信息、整理信息、发布信息的过程中，展现企业的社会价值，在危机处理中为企业恢复影响力提供信息支点。

课程目标：

1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；

2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

3、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；

4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。

6、全面提升新闻发言人的综合素养与实战水平；

课程大纲：

第一讲：危机公关概述

一、危机的概念

二、危机的中国式解读

三、危机的源头

四、发生危机的5个潜在因素

1、发生公关危机，没有危机处理机制

2、公关危机隐患一直存在，管理者视若无睹

3、不能正确认识企业与媒体的博弈关系，生产过程被记者偷拍

4、企业运营中无公关概念，缺乏公关职能

5、企业缺乏社会道德责任意识，更缺乏为社会服务的企业文化

五、危机发生后的严重后果：一个企业家有关企业的十三种死法

1、不正当竞争。

2、碰到恶意的“消费者”。

3、媒体的围剿。

4、媒体对产品的不客观报道。

5、主管部门把企业搞死。

6、法律制度上的弹性。

7、被骗

8、“红眼病”的威胁。

9、黑社会的敲诈。

10、得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。

11、得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。

12、遭遇造假。

13、企业家的自身安全问题。

六、危机发生的一般规律

七、危机发生的一般规则

八、为什么会发生危机?

1、信息沟通的要素：

谁说、说什么、怎么说、说给谁、效果如何

2、危机的特点：

A、危机是不可避免

B、不会消亡

九、如何面对危机公关

十、危机公关的四种错误心理：

1、侥幸心理

2、鸵鸟心理

3、推诿心理

4、隐瞒心理

视频1：秦大士的危机公关视频

视频2：乔致庸的危机公关

十一、公关危机的三个重点：

1、日常机制

2、预警体系

3、预警方法

案例：标王害死秦

十二、如何建立日常危机处理机制

1、平时注意提高企业自身免疫力

2、建立经常性的自我问责

练习：请学员就本单位的存在的问题讨论并提出解决方案。

3、危机处理预警系统

4、危机处理方法

十三、企业危机管理的主要困境：图示

十四、危机的预警

1、风险确认

A、风险确认程序

B、风险确认方法

2、风险评估

A、什么是风险评估

B、风险类型划分：

1）效益风险

2）结构风险

3）形象风险

C、风险等级排序：

3、风险对策研究：

4、风险向危机的转化

5、危机预警体系的建立

6、危机管理小组的构成

7、企业领导人危机中应具备的素质：图示

第二讲：媒体与新闻运作的基本规则

一、受众接受信息的途径

案例：一包香烟引发的“悲剧”——周久耕事件

二、媒体的特性

媒体分类版图：图示

三、网络的特点

网络公关的4个建议：

1、全员公关

2、制度层面

3、速度第一

4、抓大放小

案例：海尔公司内部的网络公关指导文件

第三讲：新人发言人媒体应对的策略及技巧

一、新闻发言人

1、谁适合当新闻发言人

2、在什么范围内被授权?

A、职责范围内适于公开的内容

B、职责范围外已被授权人公开谈论的内容

C、一次性授权

D、未被授权

案例：雀巢发言人失败的媒体应对

3、新闻发言人口径原则

1）了解口径

A、公司已经制定口径

B、职能部门将提供口径

2）制定口径

A、自己规划和制定口径

B、与职能部门确认

3）严格遵循口径

4）严格遵循原则：没有任何不按口径发言的理由

4、新闻发言人必须逾越的两道关卡：

1）语言关

2）心理关

案例材料：新闻发言人的工作验收单

二、如何应对六种不同类型的记者：

1、“百事通”型：

2、“旁敲侧击”型

3、“机关枪”型：

4、“偷换概念”型

5、“飞镖投手”型

6、“迫不及待”型

三、如何避免发言中的几种常见的谬误：

1、以偏概全

2、避免“熏鲱鱼”谬误

3、对事不对人

4、避免使用或然判断

5、避免“大篷车”谬误

6、避免“滑坡”谬误

案例1：2010年李肇星答记者问精彩语录 

案例2：克林顿如何获胜

四、如何接受记者专访

1、底线法则

2、注意专访中的陷阱

3、专访的四种方式

A、面对面

B、电话

C、电台

D、电视台

五、如何应对假冒伪劣记者

六、如何应对不同媒体的不同记者

七、如何应对新闻媒体：

1、媒体对企业危机类型的关注度：图示

2、媒体在危机传播中的价值排序：图示

3、媒体在危机传播中的议题排序：图示

4、与媒体沟通的要点

A、体现关心30%

B、突出行动60%

C、描绘全景10%

5、与记者沟通的原则把握

A、绝不抨击竞争对手，尽量避免谈论它们；

B、慎重提及营业额、利润、股票等财务信息；

C、不得谈论总部未公布的信息；

D、不得谈论未公布的产品或战略；

E、不得对未公布的合并与收购进行评论；

F、未经伙伴许可，不得公开合作细节和进展；

G、未经客户许可，不得公布赢单消息和案例；

H、永远不要议论或攻击媒介。

I、不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介。

6、与记者沟通的七个法则

A、媒介可以购买，但新闻不能；

B、记者是你的朋友，但不是商业伙伴；

C、永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手；

D、永远只说你想说的，而不是所有事情；

E、只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反；

F、正确的媒介策略、稳定、持续的媒介关系将使你的生意格外受益；

G、忽视和滥用媒介都是危险的。

案例：巨能钙的失败媒体公关

第四讲：危机公关之媒体应对实战演练

一、如何解决企业危机

1、解决危机的方法

A、舆论疏导

B、寻找源头

C、采取行动

2、解决危机的步骤

二、如何与消费者沟通

1、态度层面

2、行为层面

三、危机处理的流程和方式：

1、危机分类

A、黄色危机

B、橙色危机

C、红色危机

2、分类处理

A、黄色危机产生的原因和处理方式

B、橙色危机产生的原因和处理方式

C、红色危机产生的原因和处理方式

3、重大危机处理的第一步

4、媒体方面的处理

5、寻求官方和权威部门的舆论支持

6、公司内外人员的沟通

7、后续跟进

8，借机造势

四、企业危机管理的最高境界：图示