课程背景：

在现代企业管理运作中，强化员工之间的协作，提升组织运作效率，是管理者面对的重要课题，而其中的关键则是沟通问题！上下级之间的沟通重点是任务、绩效、时效反馈等，而跨部门或同级沟通，是为了协调、反馈、寻求帮助。

能通过面试环节，进入企业任职，说明掌握基本的沟通能力。然而，在现实职场中，上下难同欲，同级或跨部门协作困难，是大多数企业遇到的难题。本课程将会从提升沟通品质角度，帮助企业职员、中基层管理人员系统训练沟通能力，以达到真正改变沟通观念和习惯，提升沟通品质的效果。

课程模型：

课程大纲：

导入：日常沟通现象

第一讲：认识沟通

一、阻碍沟通的情况分析

视频导入：诸葛新上任片段（视频+研讨）

1.阻碍沟通的主观障碍

--评判是非

2.阻碍沟通的内在原因

--心里设限

3.阻碍沟通的行为方式

--好为人师

4.阻碍沟通的执行障碍

--不善倾听

二、职场沟通要点

1.对下沟通与组织调配

1）针对员工特点高效安排任务

2）听取工作汇报后的沟通方式

3）绩效面谈的关键要点

4）进行组织资源调配来支持员工

2.对上沟通与资源协调

1）及时、精简、高效地进行工作汇报

2）与上司相处应注意的3个要点

3）让上司了解自己的优缺点

4）提出建议获得资源

案例：面对授权时的忐忑

3.平级沟通与协作

1）挖掘跨部门沟通障碍的根源

2）改善跨部门沟通的模式

3）跨部门沟通异议的处理

4）如何获取支持高效协作

第二讲：倾听能力训练

案例：一次愉快的旅行

一、倾听的层次

1.心不在焉

2.被动消极

3.有选择性

4.认真专注

5.设身处地

二、倾听时的注意事项

1.用词

2.用语

3.神态

4.动作

三、有效的倾听技巧

1.角色转换

2.排除干扰

3.表情动作

4.避免分心

5.提问

6.避免打断

7.少说多问

8.复述

9.情绪

10.目光

三、反馈模型应用

1.忠告的处理方式

1）以坦诚之心面对忠告

2）接纳忠告，并探讨改变方法

2.批评的处理方式

1）以换位理解之法对待批评

2）客观分析，寻求改变或改善

3.称赞的处理方式

1）以谨慎之心对待称赞

2）寻求坚持和进一步提升的空间

4.建议的处理方式

1）以感激之心面对建议

2）分析结合，消化建议

四、争执与冲突处理

1.掩杀？接纳？鼓励？

2.创造冲突，增进激励

3.冲突的解决原则

第三讲：沟通表达提升训练

游戏导入：信息传递训练

一、提升日常沟通能力

1.外形对沟通的影响

1）微笑

2）眼神

3）仪态

4）肢体

5）穿着

6）音量

7）距离

2.提升沟通的内涵

1）用词准确

2）使用敬语

3）谦虚诚恳

4）慎用反问

5）理解包容

6）尊重情感

7）善于倾听

3.沟通智慧积累与训练

1）记住对方名字

2）认真投入 快速思考

3）逻辑严密 避免漏洞

4）判断有依 推测有据

5）察言观色 提升情商

6）选择近语 获得认同

二、表达能力训练

1.语言的清晰与生动训练

1）改变日常习惯训练语音

2）结合日常情景训练语言生动性

2.结合不同语境下的语速训练

1）劝导语境

2）情绪高涨

3）情绪低落

3.不同语境下的语气使用

1）肯定时的语气使用

2）不同语言组合VS同一语气表达

3）不同副词情景下的语气表达

4.语言表情与肢体表达

1）表情包下的世界

2）肢体语言训练

3）如何让表情与肢体融会贯通

第四讲：沟通互动能力提升

导入：视频欣赏与讨论

一、提升沟通互动能力

1. 提升沟通互动能力的关键

1）换位思考

2）求同存异

2. 沟通中反向确认方法

1）复数确认

2）感受确认

3）案例确认

4）行动确认

3. 沟通中的连接点建立

1）动作连接点

2）词句连接点

3）爱好连接点

4）嫁接连接点

二、互动能力训练

1.沟通需要结构设计

1）沟通前的准备

2）结构设计模型

3）沟通中的运用与变通

2.沟通的问法技巧

1）不同语境下的问法

2）问法频次的艺术

3）慎用反问

3.沟通的引导技术

1）沟通为结果服务

2）面对跑题者如何引导沟通

3）面对强势者如何引导沟通

第五讲：达成共识能力训练

一、情景训练一：一场因习惯不同而引发的矛盾

1.小组内解答训练

2.讲师分析与总结

二、情景训练二：当你请求同事帮助时，你是这样沟通的

1.小组内解答训练

2.讲师分析与总结

三、情景训练三：任务未完成，你是这样沟通的

1.小组内解答训练

2.讲师分析与总结

课程总结、收尾：回顾课程，答疑解惑，合影道别