课程背景：

移动互联网的大潮正以排山倒海之势席卷而来。无论是交通运输、传统百货、培训教育、餐饮服务等都已经深深打上移动互联网的烙印，不同的行业以不同的方式、不同的速度演变着疾变如风的跨界融合。在这个相互融合的时代，如果你还在迟疑观望，很快你就会发现，你已经成为被颠覆的对象。当从小就浸淫在互联网环境中的8090后逐步成为消费的主力军，互联网思维下的服务变革和服务管理，就是面向这些新人群的态度、方法、观念和工具。

课程收益：

1.学习“互联网+”的服务营销变革趋势；

2.掌握移动浪潮下消费者的特征、思维变化和传播特点；

2.掌握互联网体验营销、内容营销、互动营销等移动浪潮下的服务营销模式；

3.通过典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法；

4.解剖互联网优秀企业全渠道商业模式案例，分享极致的服务体验带来的企业巨大估值。

课程模型：

课程大纲：

第一讲：移动互联网时代的消费特征

一、消费者主权时代的用户特征

1．是用户，不是客户

2．得屌丝得天下

3．粉丝才是品牌

二、8090后的用户思维特征

1．用户思维：打动思维

1）用户如何被打动

2）缺乏温度的HTC

3）讲故事打动人心

案例：六小龄童百事百事可乐案例、麦当劳餐厅案例（打动人心）

2．用户思维：信任与认同

1）获得用户信任

案例：快递行业的顺丰案例（时刻兑现承诺）、猫狗大战的对撕（京东和淘宝的双11）

2）获得用户认同

案例：小米的“极客”身份．IPHONE的“时尚”身份

3．用户思维：社群归属

案例：罗辑思维、小松奇谈、彬彬有理

三、互联网+时代的传播特征

1．传播与营销：驱动力不同

1）营销：源自产品，偏重功能（海飞丝案例） 

2）传播：源自体验，偏重感受（微信运动）

2．传播与营销：路径不同

1）营销：铺天盖地

2）传播：精准到户

第二讲：移动互联网时代的服务升级

一、让用户尖叫

1．“爽”体验超出心理预期

2．产品复杂到简单，功能简单到极致

二、让用户感受个性化

1．性格色彩测试

2．性格色彩解析

3．个性化服务匹配个性化需求

三、让用户体验极速

1．满意度评价指标

2．响应及时彰显尊重

案例：汉庭0秒退房、西贝筱面村计时等候

3．流程优化提升感知

案例：移动营业厅全渠道服务环节优化

第三讲：互联网时代的服务营销

一、体验营销

1．视觉案例：日本宜家轻轨开业体验

2．嗅觉案例： 韩国某商场咖啡香味广播机

3．味觉案例：杭州希尔顿酒店

4．触觉案例：阿芙精油

5．听觉案例：上海某康复中心的现场音乐演奏

6．感觉案例：ROSE ONLY、褚橙

二、互动营销

1．摇一摇摇出的全民狂欢（春晚红包）

2．公益引发的全民关注（罗一笑负面事件）

3．关注点赞自发的全民传播（咪咕运动）

三、内容营销

1．内容：混子曰、文怡家常菜、得到

2．设计：飞猪旅行排名第一的狼图腾户外俱乐部的产品页面

3．持续性：每天60秒（罗胖子死磕自己娱乐别人）

第四讲：互联网时代的商业模式

一、线上线下全融合

1．云货架

2．极速达

案例：2016双11良品铺子案例、优衣库案例

二、分享经济源自服务

1．细节服务

案例：微博海底捞“有毒“

2．惊喜服务

案例：腾冲的“石头记“酒店

3．创新服务

案例：日本格林木购物中心

三、极致服务提升估值

1．互联网时代，用户估值模式大行其道

案例：papi酱

2．互联网时代，足够用户决定战略高地

案例：京东与微信合作、大众点评与美团合并

3．互联网时代，用户才是代言人