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[内训课] 高效沟通——学习型对话技巧

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课程老师:
罗姝
开课时长:
1天(6小时/天)
学员人数:
50
课程领域:
综合管理系列 > 沟通技巧
价格:
请洽询
积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
下载:
授课形式:
导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨
培训对象:
服务支撑部门
温馨提示:
内训课程仅供参考,实际培训内容围绕企业实践和培训需求量身定制,保证课程内容的针对性和系统性,打破传统课程和教学模式,以达最佳培训效果!!
服务承诺:
师资认证、限时退费,满意度90%以上
咨询报名:

课程背景:

工作生活中,一些高难度谈话的情形总会在你毫无准备时不期而至,一次谈话可以增进也可以摧毁一段关系。客户迟疑不定、突发的公共关系危机、高端客户探询又怕破坏客户关系……是面对还是逃避?


课程目标:

1.帮助学员理解对话的三层结构,了解沟通模式;

2.帮助学员设置有效的谈话目的,掌握排除情绪干扰、思维定势干扰等技巧;

3.帮助学员掌握倾听、表达、提问等技巧,引领整个谈话进程;


课程大纲:

第一讲:破解沟通中的隐藏密码

一、高效沟通的标准:双赢

1.讯息、感觉同频

2.沟通的内容——开放区、共识区、盲区、隐蔽区

3.为何沟通无效果?

案例分析:沟通新手与沟通高手的区别

沟通的障碍:思维定势

4.沟通的隐藏密码——对话的三层结构


第二讲:高效沟通技巧——学习型对话

一、事实认知对话

1.是讲真相还是在讲看法?

2.避免受“假设“影响的两个方法

二、情绪对话

1.发现你的情绪:了解情绪的藏身之处

2.正确表达情绪的三个要点

3.发现客户抱怨情绪背后的诉求

4.情绪层对话案例

1)客户的反驳

2)客户的沉默

三、自我认知对话

1.自我认知失衡的对话模式

2.听出客户想要表达的自我

3.尊重客户的自我认知


第三讲:高效沟通技巧——学习型沟通的应用

一、如何确定沟通的目的?

1.三种阻碍对话的沟通目的

2.三种有效的沟通目的

案例讨论:深航高端访谈的目的

设定访谈提纲

二、如何发起对话?

1.流程:发起——探讨——解决

2.发起对话的开场白

案例讨论:面对来面谈的高端客户如何破冰?

三、如何倾听?

1.听出客户三层认知——事实、情绪、自我

2.听的技巧:提问、阐述以及认同

案例讨论:高端客户的自我认知对谈话的影响?

如何表达赞美?

四、如何表达?

1.表达的注意要点:

1)不要把自己的结论当成真理;

2)告诉对方,你的结论从何而来;

3)不要用“往往”或“从不”等夸大其词

2.表达的非言语技巧

1)表达的逻辑结构

案例讨论:如何表达理解客户?

如何引领谈话?

--提问技巧

1)问题的分类

2)面访时开放式封闭式问题的转换

3)运用提问解决面访时的沟通关键点:

4)如何激发客户参与兴趣?

5)如何建立信任感?

6)如何获得更全面客户信息?

7)如何获得准确反馈?

案例讨论:面对强势客户,如何用提问做认同与引导?

--提问时的注意要点

1)控制节奏——避免“逼问”

2)营造轻松氛围——如何回应客户

3)减少提问的刻意性——是探讨而非“审问”

4)打破僵局——话题再构造技巧

5)话题正脱轨的几个信号

6)再构造的前提——听清楚

7)再构造的方法与流程

案例:面对投诉客户,情绪的疏导与谈话的折回

课程总结

企业培训所面临的困境:


每一类企业因其行业、发展历程和战略规划的特殊性,而具有独特的文化和核心的能力,成功的企业都善于通过组织学习,不断传播和重塑文化,持续提升和再造核心能力。专题内训定制课程致力于培养企业当前经营发展最急需的素质与能力,针对业务发展中面临的核心需求“量身定制”,充分考虑企业所处的行业特征、竟争环境、发展状况、以及所具有的文化特质、人员特性等因素、授课讲师、课程内容和教学方式均依企业的的特性需求灵活设置


越来越多的企业开始认识到培训的重要性,通过培训可以养人才, 使企业获得人力资源自我更新能力,实现从优秀到卓越的自我超越。因此,为满足企业的内训需求,精心设置企业内训课程体系,努力实现BEST管理学院资源与社会的有效结合,使国内的企业能较少的投入获得针对自身企业的定制化培训服务

 

以企业现状为基础,根据企业阶段需要定制企业内训计划,结合企业内训所有达成的绩效指标,落地实施安排授课时间和地点,最大限度地切合企业实际需要,确保更实更精确的培训效果。阶段性训练过程中我们还将为企业客户提供了一个持续交流的平台,可在独立的培训课程基础上对企业提供跟进咨询服务,帮助公司全面诊断管理中存在的问题并提出解决方案。让企业用户以企业内训的成本获得管理咨询的成果!

 

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