课程背景：

为什么我们有两个耳朵,而只有一个嘴巴？“说”是沟通，“听”也是沟通。有话好好说。是多说少听,还是多听少说？说什么？何时说？怎么说？如何让被批评者心服口服？有效沟通VS.有效反馈。你会提问吗？何时问、如何问？——掌握实用提问技能。如何避免陷入交流陷——沟通是关键。

普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧、专业技术和经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通——-克林顿说-要用耳朵说服别人。

本课程为企业职员提供工作沟通的基本知识和必要技能。使学员学会有效沟通,并在工作中成功地运用所学到的知识和技能,培养员工的信心、能力和热情，激励员工愉快地完成工作任务,提高绩效。

课程收益：

● 掌握沟通的基本形式、工具和方法

● 掌握说话艺术了解听的艺术

● 掌握双向沟通技能

● 展现肢体语言的魅力

● 掌握人际风格沟通技巧

● 了解企业环境中的人际沟通,避免陷入交流陷阱

课程大纲：

导引：沟通概论

一、什么是沟通

1. 沟通的定义

2. 沟通的信息流

3. 沟通的目的

学员互动讨论：对沟通的理解

第一讲：沟通的组成

一、输出者

二、信息编码

1. 编码过程的相关性

2. 编码过程的简明性

3. 编码过程的重复性

4. 编码过程的组织性

5. 编码过程的集中性

三、沟通渠道

1. 渠道的多样性

2. 渠道的干扰性，信息漏失

四、接收者

1. 主动接收

2. 被动接收

3. 主动不接收，沟通失败

小组互动讨论：沟通信息传递模型

第二讲：沟通的作用与意义

一、沟通的作用

1. 传递或获得信息

2. 改善人际关系

小组讨论：沟通在人际关系中的作用

二、沟通的意义

1. 满足人们彼此交流的需要；

2. 使人们达成共识、更多的合作；

3. 降低工作的代理成本，提高办事效率；

4. 能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；

5. 使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。

第三讲：沟通种类

一、根据沟通符号的种类分

1. 语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通

2. 非语言沟通

二、根据是否是结构性和系统性的分

1. 正式沟通

2. 非正式沟通

三、根据在群体或组织中沟通传递的方向

1. 自上而下沟通

2. 自下而上沟通

3. 平行沟通

四、根据沟通中的互动性分

1. 单向沟通

2. 双向沟通

五、从发送者和接收者的角度分

1. 自我沟通

2. 人际沟通

3. 群体沟通。

第四讲：沟通技巧

一、倾听技巧

1. 鼓励：促进对方表达的意愿。

2. 询问：以探索方式获得更多对方的信息资料。

3. 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。

4. 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。

倾听练习：商店抢劫，警察抓人

二、气氛控制技巧

1. 联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务。

2. 参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成。

3. 依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。

4. 觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。

三、推动技巧

1. 回馈：让对方了解你对其行为的感受。

2. 提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。

3. 推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，锁定目标。

4. 增强：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响和鼓励他人。

四. 沟通三性

1. 行为的主动性

2. 对象的多样性

3. 过程的互动性

互动：约会游戏

五. 沟通六心

1. 包容心，包容别人的缺点

2. 赞扬心，欣赏别人的优点

3. 喜悦心，随喜心，传递正能量

4. 自信心，最能吸引人的沟通

5. 同理心，体谅对方的立场

6. 诚心，是一切成功沟通的基础

视频：亮剑沟通视频欣赏

互动：学员分组自信心表演

第五：讲沟通障碍

1. 语言差异的障碍

2. 文化差异的障碍

3. 地区的差异

第六讲：沟通冲突管理

一、工作中沟通八忌

1. 高高在上，难有平等的心态对待沟通对象；

2. 对沟通对象不尊重、不礼貌；

3. 以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话；

4. 正面反驳对方；

5. 随意打断对方的讲话；

6. 心不在焉地听沟通对象讲话；

7. 过于夸张的手势；

8. 否定对方价值的用词。

欣赏分析：三国演义电影沟通视频

二、冲突管理模型

1. 竞争

2. 顺从

3. 妥协

4. 合作

5. 逃避

欣赏分析：冲突电影沟通视频

第七讲：沟通类型

一、如何与上级沟通

1. 接受上司工作安排沟通的五个要求

2. 与上司汇报工作沟通的五个要求

3. 与上司商讨问题沟通的五个规则

视频：三国演义电影沟通欣赏

二、如何与下级沟通

1. 给下属下达指令时沟通的八个要求

2. 听取下属汇报工作时沟通的六个要求

3. 与下属商讨问题时沟通的五个规则

案例：拯救电影欣赏

三、如何与平级沟通

1. 水平沟通中的退缩型特征

2. 水平沟通中的侵略型特征

3. 水平沟通中的积极型特征

第八讲：艺术表达的要求技巧

1. 从对方感兴趣的话题入手；

2. 从对方可以认同的话开场；

3. 紧紧围绕对方的利益来展开话题；

4. 多提问，诱出对方的想法和态度；

5. 以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见；

6. 以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；

7. 注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换；

8. 运用动作适中的身体语言辅助传达信息；

9. 借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点；

10. 避免过多地使用专业术语；

11. 适当地重复以强调沟通要点。

案例：辞退电影视频欣赏

第九讲：非语言沟通

1. 肢体语言

2. 面部表情

3. 书面语言

游戏：分组完成非语言项目

第十讲：沟通表达力训练

1. 故事表达的五步法

2. 看图说故事

第十一讲：课程收尾

1. 回顾课程

2. 答疑解惑

3. 落实宣言

4. 合影道别