课程背景及价值：                                      

医患关系紧张令医院非常头痛,医患关系紧张本质上是复杂的社会问题在医院的反映，但是跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能也有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。

课程目标:

1、明确医患关系的过去现在与将来，正确认知平等的合作伙伴关系

2、掌握一流的沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的矛盾

3、学会行医过程中的自我保护技巧,找到从医的幸福感。

4、以患者为中心或者以关系为中心的技巧，以促进患者和医护人员之间的合作伙伴关系。

学员受益:                                       

通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。

课程大纲:

一、医患关系与医患沟通的重要性

1、医患沟通可以大量降低纠纷

2、医患沟通在医院服务营销中的作用

二、医患关系分析

1、内涵 实质  基本特征

2、决定医患关系好坏的因素

3、医患关系达成的要素、动力分析、终止

三、医患关系紧张的原因分析

1、政府因素

2、媒体因素

3、患者及及家属的因素

4、医师因素

四、医患关系的现在与未来

1、医疗手段技术化与医患关系的异化

2、社会生活医学化与医患关系的扩大化

3、卫生资源匮乏与医师责任的社会化

4、市场经济与医患关系物化

5、医疗保险与医患关系复杂化

五、常见心理现象分析与应用

1、角色心理（夹心板）

2、紧张缓和

3、错误的前提暗示

六、密切医患关系的基本原则

1、树立真心为患者服务的理念

2、主动、热情、诚恳、耐心

3、理解对方、站在对方角度思考问题

4、注意多渠道和沟通技巧的使用

5、把握说话内容，多言和慎言相结合

七、医患沟通中的关键点

1、充分领悟角色

2、努力充实自己

3、构建心与心的桥梁

4、常用技巧 倾听 赞美 说服 容纳 患者有知情权

5、特殊技巧        

（1）用好心情感染患者

（2）学会“感情输入”

（3）记住对方的名字

（4） 同伴意识归属法

（5）学会尊重别人

（6）学会与患者家属沟通

（7）学会控制情绪

（8）学会提问

（9）学会沉默

（10）分段式沟通法

（11）婉转沟通法

（12）关闭信号沟通法

（13）语带威胁法

（14）集体归属法

八、和谐的医患关系

1、医师2、患者及家属3、医院4、政府

九、医患沟通妙语集萃

十、危机沟通

（1）发生危机事件时如何积极应对

（2）如何与新闻媒体打交道。