课程背景：

在市场日益激烈的竞争环境下，企业竞争首先是员工素质的竞争。

所以，商场行业竞争也是众多商场间员工素质的竞争，提商场的软实力是制胜的法宝，本课程着重于提升商场迎宾员工的基本职业素质、服务意识，从而更有针对性的提升商场迎宾素质，达到五星级服务标准，从而有效的提高商场竞争力，并有效解决迎宾人员在迎接客户过程中由于员工服务意识和服务礼仪造成的一系列问题，提升顾客对商场的第一好印象。

通过本次培训使员工形象、行为举止、对迎接顾客和服务技巧方面达到五星级标准要求，符合五星级商场的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会口碑及经济效益。

课程收益：

1、使学员全面系统地掌握五星级迎宾礼仪及行为规范的基本内容；

2、理解服务意识及服务意识导致的行为规范；

3、掌握礼宾部应当遵守的礼仪规范；

4、促进商场员工在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。

课程风格：

专家老师有多年五星级服务综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，培训方式以理论知识讲授、案例分析、模拟案例情景演练贯穿始终，通过丰富、灵活的案例，使本课程更具有实用性，也更能让学员容易接受并运用在工作当中。

授课方式：

1、五步方式：

第一步：讲给学员听

第二步：做给学员看

第三步：请学员来做

第四步：从旁指导

第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

课程大纲：

第一讲：仪容仪表礼仪——五星级迎宾人员职业形象塑造

学员讨论：什么样的迎宾人员形象是你心中的五星级标准？

一、仪容礼仪—男士职业形象

1．男士发型规范

2．男士干净整洁面容要求

3．男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪--女士职业形象

1．女士发型打造规范－五星级服务人员高端发式

1）发式要求规范及打造技巧（老师现场实操示范）

2）发饰佩戴原则(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

2．女士职业妆容规范－五星级服务人员端庄妆容

1）化妆上岗－职业化妆容11步曲

2）忌劣质芳香

3）勿当众补妆

3．女士仪容禁忌及注意事项

1）手部护理

2）个人卫生要求

三、仪表礼仪—五星级服务人员制服着装规范

1．工作制服着装规范

1）干净整洁、整齐规范

2）领带与领花/丝巾的佩戴

3）酒店徽章的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择

5）商场迎宾人员工作制服穿着禁忌

6）商场迎宾人员饰品的选择搭配

案例：现场人员仪表分析

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

第二讲：仪态礼仪—五星级商场迎宾人员仪态规范

一、标准站姿

1．男士标准站姿的规范

理论讲解+实操训练

2．女士标准站姿的规范

理论讲解+实操训练

3．站姿中面部表情训练

二、标准坐姿

1．男士标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

2．女士标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

3．坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1．男士标准行的规范

理论讲解+实操训练

2．女士标准行的规范

理论讲解+实操训练

3．行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1．标准蹲姿的规范

理论讲解+实操训练

2．蹲姿的注意事项

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第三讲：五星级商场迎宾人员－服务接待礼仪

一、鞠躬礼仪

1．鞠躬礼仪的起源

2．明确鞠躬礼仪要求

3．鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

二、引领礼仪

1．引领人员方位

2．引领手势

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1．来有声，迎

2．离有礼，送

3．学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1．礼貌用语种类－文明礼仪规范

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2．迎宾人员语言魅力训练

1）语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2）称呼—面对陌生客人如何称呼？熟悉的客人如何称呼？
3）问候—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
4）引导、分流客人的语言技巧

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
六、五星级商场微笑礼仪

1．五星级微笑礼仪的标准

2．实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：五星级商场服务礼仪新理念
一、案例鉴赏

1．案例：五星级商场消费感受

学员讨论思考：当你去消费，你会关注哪些问题、会着重看哪些点？希望得到什么样的服务才会觉得对得起你的消费？

2．导入五星级迎宾服务礼仪的概念、重要性
1）优质服务的定义

2）商场迎宾人员服务意识的重要性

3．服务意识提升

1）提高服务意识五技巧

2）何为五星级服务？

第五讲：五星级服务人员的良好心态塑造

一、自身调节法

1．空杯心态

2．放好自己的位置

二、心里瑜伽引导训练

1．音乐催眠法

2．认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做

3．引导学员塑造阳光心态