课程背景：

十年前，企业之间比的是谁的规模大，现代商战中，企业间比的是谁还存在，或谁已经被淘汰。

在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。

面对激烈的商战，企业对于如何以提供优质客户服务来获取利润的最大化，该何去何从？

课程目标：

通过实战技巧和典型案例来阐述电话礼仪、服务技巧及相关沟通技巧，帮助企业提升呼叫中心服务质量，最大程度满足客户需求，塑造企业形象，提升企业品牌认知度。

课程收益：

1、提升人员服务意识，树立正确的工作态度，主动快乐地进行工作。

2、卓越服务力训练使员工价值得到提升，增强员工工作信心，树立自身魅力工作形象，塑造企业卓越服务形象。

3、掌握高品质沟通技巧，正确与领导、同事、客户沟通，提升工作效率，减少工作误差与矛盾。

4、自我的认知与发现，明确职场目标，合理进行职场规划。

5、正确认识压力，掌握缓解压力的有效方法，随时令自己处于从容、淡定的工作状态。

6、面临问题时，不再感受压力，而是寻求信念上的突破，看到更多选择。

7、迅速增强内心力量，掌握日后不断提升内心力量的方法，运用内心的力量积极应对工作中遇到的挑战。

课程大纲：

第一单元：服务的真相，服务制胜的技巧

一、服务是什么？

二、客户是谁？

三、服务制胜7大秘招

四、高效服务的最佳境界

五、高效服务的48字真经

六、呼叫中心人员5个素质要求

第一单元目的：了解服务的真相，服务其实并不难，真正做好服务虽然没有秘诀，但却有切实可行的技巧，通过7大服务技巧的学习，让职员迅速找到提供优质服务的方法，改善不良服务，提升自身服务品质和企业服务形象。

第二单元：好服务来自于好沟通

一、高品质沟通的步骤

二、看听问说的技巧

三、呼叫中心规范用语要求与禁忌

四、呼叫中心电话礼仪要求与禁忌

五、有效沟通的8大原则

六、有效沟通的策略

七、维护客户关系的7大原则

八、快速与客户建立信赖感的方法

九、让客户喜欢你的方法

十、平息客户愤怒的禁忌

第二单元目的：工作生活中通过文字、语言、及肢体的沟通方式来传递信息交流感情，在职场中文字、语言及肢体运用的不当很可能会导致工作的失误、领导的批评及客户的愤怒，通过对沟通技巧和方法的学习，使我们快速树立自己的职场形象，建立与同事及其客户间的良好关系。

第三单元：好员工带来好顾客

一、你认识自己吗？

二、职场并非你想象

三、拥有自己的职业“信条”

四、“自我品牌”的打造与建立

五、三年内不要辞职

第三单元目的：本单元通过对自我和职场的深度认知，帮助职员进行职场规划，坚定个人工作态度与目标，使个人与企业及岗位相互融合，使企业与个人之间的达成目标共赢。 

第四单元：快乐地成功还是愤怒地失败

一、不要曲意服务

二、乐于工作，和气生财

三、改变思维方式

四、呼叫中心人员保持快乐心态的方法

五、疏导情绪的几个途径

第四单元目的：职场压力是导致人员流失、工作效率下降、工作懈怠等多种工作问题的原因之一，本单元学习让员工正确认识压力并掌握舒缓压力的有效方法，懂得在职场如何应对压力，学会控制自己的情绪，随时在工作中调整不良情绪，成为情绪的主人。

注：本课程内容可根据企业实际情况随时调整。