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【案例分享】中国银行:“网者归来”师资培养项目

2020-09-23 11:37:19
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2018年在总行人力资源部的指导下,中国银行上海国际金融研修院推出了“网者归来——网点负责人「经验萃取与案例开发」师资班”与“网者归来——网点负责人送教上门培训班”。项目以精准的定位和尊重人性为原则进行设计,探索实践了“线上操场+线下战场”的双轨制运营模式,搭建了网点负责人通用的业务模块与场景网络,产出了涵盖经典业务场景的精品案例课件包,助力绩优网点负责人隐性智慧在各分行快速复制与组织绩效提升。


该项目不仅在项目的设计及运营方面做了一些创新,更重要的是把银行网点负责人这个重大岗位的能力提升做得务实落地。通过激活组织内高绩效、有方法、有经验的个人,来激活一个群体,带动重点岗位整体队伍的发展,通过内部的好师资-好案例-好方法-好文化进一步推动组织绩效的提升。


【培养对象】境内各分行选拔推荐的网点负责人







项目背景


对于中国银行来说,网点负责人培训面临着几大问题。从业务层面来看,在面对国家经济产业结构的调整换挡与升级、人民币利率市场化的加速推进以及互联网金融挑战过程中,网点行长作为直面市场一线单位的领头人面临着巨大的能力恐慌:一方面,激烈的市场竞争和互联网金融的挑战,产品创新越来越快,客户需求升级变化,网点业绩提升变得越来越难;另一面,传统银行变革带来的制度调整以及80后90后员工增加带来的人员结构变化,也让内部管理变得越来越难,但组织内外部都没有合适的解决方案来支撑。


从组织层面来看,对行内重点岗位核心人才——网点负责人的培养工作面临着严峻的挑战:


一是师资——外部师资对银行网点、特别是中行网点近年来的经营管理变化了解不深,讲课“隔靴搔痒”,要么干货不够,要么不接地气,行内虽有一些专家能手,但他们又往往不善于对自身经验进行总结,或者不善于授课;


二是内容——网点负责人在新的环境下所需要的市场营销、厅堂管理、团队建设等内容需要升级换代,过去的教材、课件、案例不再适用;


三是组织内生经验的萃取和传承——对中行这种大型组织而言,虽然其已建立了一套相对完善的岗位资格体系与业务流程标准,但由于地域差异与网点负责人个性化等因素,不同区域的网点负责人也表现出巨大的绩效差异,如何深度萃取组织内优秀人物的成功经验,并在内部大规模复制来缩小或弥补这种差异,有待探索;


四是个体的激活——如何让这些网点负责人主动分享自己的优秀经验,愿意走上讲台做老师,并通过个体的激活来提升组织整体的活力。以上这些问题的解决,对组织而言意义重大。


从培训层面来看,利用现有的培训的术和手段加速网点师资人才的培养,快速高效地解决“缺师资”“缺内容”的问题,并在此基础上,进一步探讨出一套业务类师资人才培养模式。这对成立不久的中国银行上海国际金融研修院而言,是在组织内部提升自身影响力和话语权的一个重要契机和突破点。


此项目的目标是培养一批能担任网点负责人培训的内部师资,让一批优秀的网点负责人教会更多优秀的网点负责人;萃取网点经营管理中的最佳经验,并基于最佳经验开发一批高度场景化的网点负责人教学案例及教学案例课件,使组织经验显性化、易传播,并为今后的网点负责人培训提供培训素材;探索并产出一套快速、实用、高效,集人员培养与内容输出为一体的业务类师资人才培养模式。





项目设计


一个好的有价值的培训项目一定是一个具有高度设计感的项目,结合网点负责人想法,项目认为它至少要具备以下两个条件:一是精准的定位,二是尊重人性,此项目便是以此为原则而展开的。


精准的定位包含精准的需求分析和精准的内容开发两个方面,所谓精准的需求就是要去伪存真,通过各种技术和手段找出真实存在的问题,比如项目目标是什么、对象是谁、组织资源有多少等。精准的内容开发是指找对主题跟场景,以此来设计学习内容。


在尊重人性方面,要做好一个学习项目,培训运营经理需要学习一些心理学和成人学习的理论和知识。比如人有逐利性,所以成年人有动机才学习,人还具有未来性、惰性,抗拒被改变等特点,所以培训设计要人性出发,在尊重人性的基础上去引导学员。


为确保出色的学习体验和有品质的项目产出,项目由各领域专家团队组成,具体包括金融业务主题专家、经验萃取专家、案例教学专家及线上运营专家多个团队共同完成。多团队配合始终围绕一个根本:以学员为中心,让学员充分挖掘个人既有经验知识、充分进行相互交流分享、充分运用团队共创的方式做好案例开发、充分展示自身在案例教学方面的优、劣势,并在老师的指导下不断提高。




项目实施


项目坚持“内容为王”,让具备一定管理经验的网点负责人带着“既有经验”来,通过团队共创的形式将“既有经验”聚拢在一起,相互补充、取长补短、优中选优,通过“教学案例”的结构化形式,将其萃取出来,并不断打磨,形成可供教学使用的“模板”,促进学习传播。在此过程中,让这些优秀的网点负责人掌握经验萃取、案例开发和案例教学的能力,成为会用案例讲课的内部培训师。


一、精准定位


1.案例场景网格架构规划


公司先根据网点负责人核心职责进行案例场景网格架构规划,根据调研了解到的业务难点和痛点,通过团队列名、世界咖啡和专家会谈,将主题进一步确认,确认主题价值点的同时,锁定典型的业务场景,再有针对性的筛选案例素材,从中萃取优秀的、可应用的、有实效的普遍性经验,真正达到“用以致学”的目的,最终确立了人员管理和营销管理的四大类案例场景网格。


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2.“怎么讲”——“讲什么”


将过往对于师资培养的偏重从“怎么讲”转向重点培养“讲什么”。一是放弃传统TTT模仿式培训,赋能网点负责人案例教学法,通过培养技术的转变,实现将“隐性经验显性化、显性知识系统化、系统成果推广化”,从而推动全行更大范围内的知识传承与迁移;二是将案例授课结构化,并制作成相应工具模板,包括如何做开场、案例法的导入、如何做研讨、如何做总结等标准化的模板;三是通过“现场两轮+线上两轮”试讲,模拟真实的授课环境,通过刻意练习来提升他们得授课水平。


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二、尊重人性


项目运营按照一条主线推进,分8阶段,各阶段都对应一个任务及情绪关键词并安排3个主要运营动作,同时配备日常运营动作来维持整体节奏。该项目预判了学员在项目实施过程中可能会出现的心理,根据预判的学员心理来安排项目流程,十分人性化。具体人性化的设计主要分为三个阶段,训前、训中和训后。


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训前一周进行氛围营造,项目首先围绕“学习活跃度、任务行动力、团队协作力、呈现表达力,及学习思考力”设立积分榜,随后通过线上暖场互动游戏、知识前置线上答疑、快问快答获积分等活动,调动学员的学习气氛。开营仪式前三天发布倒计时海报,开营仪式上安排节目,让学员对整个培训项目充满无限期待。


训中一周进行陪伴赋能。三师陪伴学习,同时结合热点事件制作了中行网点师资创造101项目(上舞台—练控场—学呈现—出课件—改案例)来营造氛围。


训后三周运用转化。包括线上理解(阶段复盘)、线上分享(翻转课堂,在线磨课)、线上运用(举办圆桌论坛)、线上沉淀(收获总结)四个部分。





项目成果


项目为总行培养了79名认证合格的网点负责人,均具有特定主题案例教学能力,在培训结束一年内他们将完成1580小时的案例授课任务,让绩优网点负责人隐性智慧在各分行快速复制,帮助网点负责人业绩有效提升,对后续送教班参训学员训后一个月行动学习成果统计显示,参训学员所在网点多项业务指标(包括对公开户、对公存款、对私存款、手机银行、信用卡开户、来聚财、智能柜台迁移、理财等)与上月同期相比均呈现明显增长和提升。


项目产出涵盖网点负责人营销管理和人员管理的4大模块典型业务场景的26套精品案例课件包(包括案例教学计划表、案例文本、教学案例ppt、教学案例指导手册、课程分发资料等),已开始在全辖内推广分享;项目输出了一套快速、实用、高效的、标准化的业务类师资人才培养模式,促进了项目的持续发展。




本项目获CSTD“第三届全国学习设计大赛”银奖,感谢中国银行上海国际金融研修院培训经理朱增城的分享“中国银行上海研修院:“网者归来”师资培养项目”。

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