由于今年的环境变化,很多企业在年初定下的目标,可能完成的并不理想。那么,此时要做什么事情,才能让团队更有士气,顺利开展接下来的工作呢?只有复盘,才能让大家看清努力的方向,才能提升成功的概率。复盘的闭环是通过回顾、评估、分析、总结、改进和实施等步骤,形成一个完整的闭环,以实现持续优化和提高的过程。所以,只有通过完整闭环的复盘会,才会知晓企业运营的实际情形,才能明了有没有问题出现,才能客观看待满不满意的指标,才能更好地调整以后的运营策略。没有完整闭环就做出行动的复盘,永远肤浅的流于形式,盲目抓瞎,徒劳无功,甚至被市场淘汰出局。
他志向远大,但始终认为自己资质并不好,唯有通过不断复盘反思,才能不断改进。复盘是获得后天成就的关键,完整闭环的复盘流程应该具备五个步骤。
1.梳理过程:把做过的事,再从头过一遍
主要的原因是可能因为你没有梳理清楚目标的达成过程。所以完整复盘闭环的第一步,请真实地还原事情发生的行动过程,尤其是关键事项和重要节点,梳理清楚都在忙碌什么。复盘,就是“把做过的事,再从头过一遍”。详细的叙述事情进展的过程,是复盘的必要步骤。最好的方法就是记录,记录最初的目标,记录中间的决策思考过程,记录过程中对预期结果的判断。
2.目标回顾:有船锚的船,才能远航
如果把我们的工作和生活比喻成大海航行的船,放任不管,就会随风飘荡。目标对于我们的工作和生活是船锚的作用,有了目标,便有了一切行动的稳固基石。完整闭环必须进行回顾目标,如果没有确认清楚目标,再有诚意的复盘也都是在找罪受。
① 明确目标是什么
目标给我们指引,让我们知道去往何方,该往哪个方向努力。但我们经常会在事情的进展中,偏离目标,或者把手段当成目标。完整闭环的复盘会务必梳理清楚目标。
② 多问几个为什么
明确目标,需要检查目标是否缺乏共识,检查决策者思考是否正确。
3.评估结果:实际与希望,总会有差别
目标是方向,你不关注目标的完成度,就不知道接下来该怎么做。比如,你今年的业绩目标是1个亿,到了11月底,你才完成了7000万。那你要复盘一下,这么长时间出了什么问题?距离目标还差的4000万,能不能完成?用什么办法完成?不能完成怎么办?通过复盘,掌握目标的完成度,进而对下阶段的策略进行调整,确保最终达成目标。
① 目标与结果放在一起比较
找到实际的结果和希望的目标之间的差别,并发现其中隐藏的问题。
- 先评估目标VS现状,尽可能量化打分(建议10分满分制)
- 列出亮点,在复盘的开始给予自己积极的正反馈,无形中是一种力量
- 是超额完成,没有完成,还是在执行的过程中产生了巨大的变数,引发出新的目标?
找到问题的根本原因后,不是论功行赏,也不是惩戒追责。而是要进一步的对策。
② 评估结果需要客观
很多人参与复盘时,因为种种原因,害怕暴露自己的不足,只说成绩,不谈缺点。原因包括但不限于:对复盘结果是否牵涉到自身利益,心存疑虑;如果坦诚自己的不足或失误, 可能会很没面子,或者影响到自身权威;自我感觉良好。在实际进行复盘时,很多人分不清轻重,容易变成“报流水账”,或者引发一些不必要的讨论,纠缠于具体事务或技术细节的争论。还有,全面分析过程,对事情的过程和信息进行完整的梳理和系统的汇总,只有这样才能形成对事件的完整认知。
③ SMART原则
目标明确的方法可以参考SMART原则,把所有人的目标真正统一起来,避免无谓的内部资源消耗。
- S(Specific)指“目标是具体的”,比如说“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确,要换成具体做法,如:减少客户投诉,过去客户投诉率是3%,把它降低到1.5%或者1%。
- M(Measurable)指“目标是可衡量的”,需要有一组明确的数据,作为衡量是否达成目标的依据。
- A(Attainable)含义是“可达成的”,不是老板利用一些行政手段,利用权力性的影响力一厢情愿地把自己所定的目标强压给下属。
- R(Relevant)指“目标要结果导向相关”,像“解决90%的客诉”这就是个间接指标,调整为结果导向的目标:“通过解决客诉问题,从而实现某个数值的业绩指标”,提升业绩指标,才是我们要的结果。
- 最后的T(Time-bound)指“时效性”,例如月底目标、年度目标。
4.分析原因:复盘不是给人看,需要坦诚
有一家消费品公司,他们在开复盘会的场景是:有人担心追责,沉默不语;有人只向着自己部门说话,不管别人死活;还有人巴结领导,只夸好,不做事。所以,复盘不奏效,其实不是复盘本身的问题,是复盘中的沟通模式出了问题。给别人提建议,对方不接受,互相争辩,复盘会变成了互怼会;事情没做好,都找客观理由,归罪于外,相互指责,复盘会变成了甩锅会;对出问题的人抓住不放,质询批判,秋后算账,复盘会变成了批判会;面面俱到,拖沓冗长,半天讲不到重点,复盘会变成了下午茶;分析时浮于表面,显得一团乱麻,复盘会变成了走流程;分析原因时浮于表面,深度不足,复盘会变成了空架子;看起来一团和气,则没有人愿意指出问题,复盘会变成了……
① 复盘需要坦诚
复盘,不是行赏,也不是追责。而是找到可以学习的经验,转变为能力。坦诚沟通的目的是深入理解彼此相同或不同的观点,从而将所有人的观点拼成一张全景图,让复盘更加有效。复盘的过程注定是相互坦诚交流学习的过程,每个环节都有可能让我们有所领悟和收获。
② 复盘是为了指导行动
复盘就是为了清晰目标、明确责任和提升能力,组织才能不断地进步。比较目标和结果之后,进一步分析实际状况跟预期有没有差异。如果有,为什么会发生?是哪些因素导致的?失败的根本原因是什么?只有真正理解了问题是什么、根本原因在哪里,才能想到行之有效的解决方案。把每次犯的错,集体总结经验和教训,然后变成每个人行动的经验和教训,才能提升组织能力。更要考虑如何固化到制度、清单中,形成标准化的文件SOP、SIP、检查清单、负面清单等等。
5.总结经验规律:明明认真反思过,还会同样犯错
《中国机长》这部电影是根据事实改编,飞机在飞行途中,因风挡玻璃破裂脱落,导致失压、缺氧,副驾驶的半个身体直接飞出了机舱而紧急备降。在这次重大突发事件中,机组临危不乱、果断应对、正确处置,避免了一次重大灾难的发生。事后,刘机长接受媒体采访,主持人问他当时应急反应来源,刘机长屡次谈到:书上告诉我,下一步要......其实,刘机长说的书就是航空公司的飞行清单。复盘就是对分析过程形成的结论提炼出经验,得出一般性规律,形成符合真相的认识,形成可以行动的方案,付诸行动。比如,你是做设计的,不能只满足自己的喜好,而不去关注客户的真实需求,最终生产出一款市场并不需要的产品。复盘,就是帮你调整策略和方法,方向偏了,拨正过来,继续向前。复盘的核心目的在于从行动中学到经验教训,并将其付诸后续的改进,问自己:
- 接下来做什么?哪些是可以直接行动的?哪些是需要相关的条件或资源才行进行。
① 分清经验还是规律
有些时候,你会因为忙于做事情,而忽略做这件事情的初心和意义,这样就很容易为了做事情而做事情。复盘主要是针对具体事件的讨论,其得出的结论很可能具有局限性。可以通过下面几点判断:
- 复盘的结论是否排除了偶发性因素?是普遍性、还是个例或偶尔性?
- 结论是否经过3次以上的连续追问:为什么?是涉及到一些根本性的问题,还是仅适用于具体事件、操作层面?
② 自我反思
苏格拉底说:未经审视的人生是不值得过的。复盘,就是一个审视自己的机会。复盘不仅针对事件,还有感受——你感觉哪里好、哪里不好。根据事情本身的大小、重要性和复杂程度,自我反思复盘操作起来也可能差异很大:对于一些重要而复杂的大事、难题可以花较长时间来梳理,甚至按复盘的结构一步一步地进行,并总结成书面材料;而对一些相对简单的事情,可能只是像曾文正公一样,做完一件之后,点一柱香,默默地心里把整个过程回想一遍。只针对重要问题、例外情况或者按规范、惯例处置不大奏效的事情,要特别留意,有选择地进行取舍。在没有形成习惯之前,最好先按复盘的几个步骤,按步就班地进行。当你已经对复盘非常熟悉,在根据自己的情况进行调整和取舍。对复盘一定要做记录,然后回顾、梳理,把相同或相关联的事件联系起来看,发现共性的问题以及深层次的问题,以便让自己获得更大的成长。尽量每天或每周的工作进行快速复盘,形成习惯,才能对自己有帮助。
③ 3D行动
复盘提醒我们不要一直低头拉车,要抬头看路,看看自己方向有没有走偏。复盘必须落实到具体的行动计划,可以使用3D表清晰的来总结,三张表分别是:ContinueDoing、ToDo(或Startdoing)、Stopdoing。
- Continuedoing就是继续做的意思。原来计划中的工作,经过复盘,有效,合适,需要继续执行。当然可能会根据进度,需要调整目标、起止时间。
- ToDo(或Startdoing)就是开始做。比如原来计划中没有的业务、举措,经过复盘,认为有必要补充进来的。纳入更新后的目标、行动计划中。又比如开发了一个新的业务,需要制定新的目标和行动。又比如原来的方法不对,换新的方法需要尝试、新的团队要提前招聘或者增加人手等。
- Stopdoing是停止做:有些活动发现无效,时过境迁,没有必要做了的,赶快停止,及时止损。
定期的完整闭环复盘,就像给自己的身体定期体检,有助于唤起我们的初心,重新审视做这件事情的动机,看它是否还值得做,发生了什么变化。
1.简洁直观好用的十步复盘法
这是比较万能的复盘法,只需将自己一年的工作内容,从这10个方面来进行总结就可。
2.PDCA复盘模型
PDCA复盘法非常好用,是很多成功企业家每周都在做的事情。
- Do(执行):确定方案、展开任务、组织实施、执行计划。
- Check(检查):检查过程中的关键节点和最终结果。
- Act(处理):处理检查结果,肯定成功的经验,总结失败的教训,固化进标准流程;对于没有解决的问题,提交到下一次PDCA循环中去解决。
PDCA循环法的优点就是这四个步骤形成了一个发现问题、解决问题的闭环,并且通过循环使用,在第一阶段遗留下的问题可以通过循环到第二轮继续解决,有些复杂事情毕竟都是通过多次的完善才达到一个完美境界的,在很大程度上都避免了我们人性中“三分钟热度”“容易半途而废”“因一次性很难达成就干脆不开始”的弱点。
3.KISS复盘法
KISS复盘法的四个要点是“保持”(Keep)、“改进”(Improve)、“开始”(Start)和“停止”(Stop)。其含义分别如下:
- 保持(Keep):在复盘过程中,企业需要确定哪些方面是值得保持的,即已经取得成功的部分。这有助于保持业务的连续性和稳定性。
- 改进(Improve):这一要点涉及到寻找业务中需要改进的方面。通过检查和分析,企业可以确定需要进行改进的区域,并采取相应的行动。
- 开始(Start):有时候,为了改进业务,企业需要采取新的行动或启动新的项目。这一要点强调了在复盘后启动新举措的重要性。
- 停止(Stop):有时候,为了改进,企业需要停止某些不起作用或低效的活动或策略。这一要点鼓励企业勇于放弃不必要的事物,以释放资源和精力。
KISS复盘法可以帮助我们更好地理解和改进,并促进个人和团队的成长。高瓴张磊认为“复盘的过程虽然很痛苦,但确实对大家有所提升”。确实,唯有完整闭环的复盘,才能迭代进步,带来复利。