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项目争取过程中,如何面对客户的质疑?

2015-02-28 11:41:39
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某天,乙方的小王和老刘拿着方案书去拜访甲方客户李经理,目的是希望能争取到甲方的一个信息化项目。这个方案书的主要载体是思维导图,因为经过实践,乙方认为此种方式能够最直观最系统地表达出方案书的整体思路,也是一种理清客户需求的良好做法。运用这种方式,方案书中采用了较多的图表,因而整体篇幅保持得相对精简。


到达甲方现场时,李经理手中还拿着另外一家公司提交的方案书,仅从篇幅上看,这家公司的方案书很厚,明显比小王和老刘带来的方案书要多出一截。于是李经理显得很不高兴,说“你们写的这个是什么?看看别人写了好大一堆?回去把需求整理好了我们再谈!”然后扬长而去,丢下自己的助理与小王和老刘面面相觑。于是小王和老刘得出结论,方案书的篇幅很重要,即便是加一些跟方案无直接关联的"专业性说明"进去,也是好的。


你是如何看待这个案例的?是不是隐约觉得有什么地方似乎不太对劲?


下面提供一些剖析,供参考:


首先是这个问题“仅仅通过篇幅来判断一个方案的好坏,是正确的么?”,在我看来这个问题就好像通过一本书的页数多少来判断它是否一本好书、通过一篇文章的字数多少来判断它是否一篇好文章一样不靠谱,如果能够通过数量(如篇幅)来判断质量(好坏)的话,那么世界上所有的长篇小说都是最好的书?代码行数越多的程序就越是好程序?实际上通过经验来看,要把代码或者文章弄得精简,往往需要更高的水平,要花费更多的心思,就是说"篇幅小有可能意味着更好!" 所以问题的核心并不在方案书的篇幅,而在于方案书的内容质量。只要乙方对方案本身的质量有足够的信心,当甲方李经理通过篇幅之类的理由来质疑时,应该是可以有合理解释的,是有底气站得住脚的---譬如告诉李经理,专门花了更多的心思把方案书做得精简,这样是为了节省甲方审阅的时间,同时便于双方理解和沟通。

 

第二个问题是“如何面对甲方先入为主的评价?”其实这个案例的故事,有点像两个初次见面的人,其中之一直接通过外貌来判断另外一个人"不咋的",而同时他自己心里可能也清楚,外貌并不能完全说明问题。如果被评价的乙方没有去澄清,没有坚持下自己的立场;甲方李经理就会认为乙方默认了自己的判断,会认为自己通过第一印象做出了正确的解读“你们就是没用心,没诚意”,从而留下个很不好的评价,这显然对乙方争取项目非常不利。我认为这时候乙方不应该接受甲方客户的这个偏见,而应该坚持下自己的立场“我们用了心的,从内容可以看出”、“篇幅小并不意味着质量差,希望您能从内容来判断”;乙方的坚持会给李经理一个不同的信号:“他们对自己的方案还是有底气的”,“他们能够对自己的交付物负责”,这些信号会让乙方显得更值得信赖。如果乙方被李经理的一个简单的初步判断就驳回了,那才显得不专业,不值得信任。

 

第三个问题有点发散了,“什么样的交互才是一种健康的商业关系?”甲方很强势,乙方步步退让的情景似乎在我们周围司空见惯,我们甚至认为就应该这样;但如果深入分析下工程质量低下、偷工减料盛行的原因,不难发现有很多乙方的让步,实际上变成了在实施过程中做手脚。道理很简单,甲方的强势要求造成乙方很多额外的成本,如果不在执行中打点折扣找回平衡,乙方就会亏损(也有人把此类现象归结于国民的劣根性)。所以出现了"表面上服软,背后做手脚的乙方",跟"表面上强势,实际吃暗亏的甲方"这样的lose-lose组合。这样的关系并不能长久,不但造成高昂的交易成本,而且会造成很大的社会财富浪费。所以,一个商业关系只有在双赢的局面下,才是健康的。如果乙方一开始就低甲方一头,无法平等的交流互动,以后即便建立起合作关系,也是一个糟糕的关系:譬如甲方可以随意更改需求,可以用强势的姿态让乙方做出各种妥协。这种情况下,乙方恐怕是难以正常盈利的。如果一个项目争取下来,不但没赚到钱,还造**员、成本方面的巨大负担,这类业务不做也罢。

 

当然,这个例子经过了一些简化,实际情况可能要复杂一些。但我想总体原则应该是不会变的。


- THE END -

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