企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润来源主要有两部分：一类是新客户；还有一类是老客户。

新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。

而在以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充新客户，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。我们对于老客户要不断的进行客户关系管理（CRM），不断挖掘客户需求，增加客户黏性，使客户持续购买，实现客户终身价值最大化。在这一点上海尔公司就做的很好。

有一次，海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。而维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。后来海尔公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。

从海尔的这个例子可知，服务好老客户，不仅要满足他们的需求，还有倾听客户的不满。这样不仅赢得了忠诚客户，还开拓了新的市场。所以，不要认为抱怨的客户是爱挑剔又难以讨好的人，是不识货又不会使用产品的人，如果一个企业这样认为的话，那他在市场上是无法长久立足的。因为抱怨，不满意的客户给企业提供了创新和改进的机会，如果企业不改进，不创新，那这个客户就流失了。

并且服务好，保持好老客户给企业带来的好处是很多的。包括：老客户会消费更多的产品；增加我们的利润；老客户会向其他人推荐我们的产品；老客户的服务成本比较低；老客户对于价格的敏感度比较低；企业一旦出现差错，他们会更容易谅解；老客户会使我们的营销计划更有效；可以从他们身上得到更多持续不断的利润等。所以企业要重视对老客户的服务。而且从下面的数据也可以看出服务好老客户对于企业的重要性。

1、发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍 ；

2、客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；

3、向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率是50% ；

4、如果每年客户保持率增加5%，则利润将达25%-85%；

5、60%新客户来自老客户推荐；20%的客户带来80%的利润 ；

所以，企业要保持长久发展，必须要服务好老客户，做好客户体验。让老客户充当企业营销人员，这是企业最好的营销手段。