在中午到银行排了一个多小时的队，交完孩子学费，语音提示我“请对我的服务进行评价”。我按了非常满意。尽管我内心对银行的长时间的等待，仅仅开2个窗口有些不满。但我还是按下了那个非常满意。你是否也这样？

上完课我们都会做培训满意度评估，我想很多学员顾及培训经理、老师、自己往后的考评，也会违背真实内心，打一个满意的钩钩。我曾在某教育机构任职的时候，接到很多老师介绍课程包中都含有客户满意度评价，结果都很高，几乎都是满分。你会用吗？

银行通过客户评价调查，月末一看很高兴，我们服务水平很高呢！满意度达多少多少。经过以上培训评估，培训的满意率应该也不错。大家一团和气，可是问题总有一天会爆发。

现实中，你会发现，尽管你对楼下的水果店老板的态度并非完全满意，你还是去买；你对办公楼下的小餐馆味道你完全不满意，那你光顾的概率就会下降很多。看起来满意度与忠诚度有联系，但也不是一定的正相关，这看起来似乎是个悖论。

满意度高就一定是你的忠诚客户吗？在客户服务领域我们经常把这两个概念混为一谈。在我的客户关系管理(CRM)培训课程上，就曾说过CRM的战略目标是增进盈利提升客户满意度，促进其忠诚。这里我想把满意度和忠诚度再做一个较为深入的剖析。

满意度是一种看法，是完成一项调查。而忠诚度是客户购买产品的反复行为。行为表现为两个特征：

1、第一次，第二次甚至更多次的购买。

2、推荐给你身边的人。

有人这时候就说了，你不是不满意你家楼下的水果店吗？那你还不是去重复的买。事实上，我们不是非常满意，我们也会反复走进一家店铺。这有个前提，那就是在我家附近只有这一家，没得选。如果没有局限在这个前提下，再看看现在的市场竞争激烈程度，当产品的差异化越来越小，购买的便利性、价格相差无几的时候，你选择对谁忠诚？答案是服务让你满意的。所以满意度是忠诚的基础，理解到了这一点就能明白，满意度和忠诚度绝对正相关。要知道如果不特别满意一般不会推荐。当你愿意重复购买一件产品或是光临某家店，并且推荐到你的朋友圈的时候，这才完成了从满意转化为忠诚的全过程。

所以满意度是企业现在服务水平调查所呈现的状态，而忠诚度可以给企业带来持续的盈利。作为企业，你要聚焦到客户忠诚度上来，而不是在客户没得选的时候，顺从你，给你满意度好评，一旦你的对手出现了，却发现曾经的一大堆给过你满意度好评的客户，全成为了你对手公司的忠诚客户。如果你遭遇了这种情况，请深深反思；如果你还没有遭遇这种情况，那么值得庆幸。

至此，你需要相信我的是。从现在，开始制定你企业的客户忠诚度计划，不要迷失到客户满意度调查的良好数字中，要知道真正的满意是客户用钱投票出来的；真正的忠诚是无论市场上同质化的产品多么多，也只认定你一家。