现在市场上绝大多数的营销类书都是教企业如何去开发市场、开发客户，从建立信任到异议处理，产品体验，再到感受产品与服务，再到催款结款……。可谓历经千辛万苦，所以很多企业前端人员说：“客户虐我千万遍，我待客户如初恋。”但事实上，企业总忽略另外一个指标，如此千辛万苦得来的客户，又有多少在流失？假如每年要求业绩提升10%，其实并不意味着市场部需要比上一年多开发10%的客户量，恰恰相反，也许可能要多开发40%，甚至50%的客户，才能促成销售额的增长。因为忽略了一个“客户流失率”的指标。

　　也就是说，当你的目标是不断的搞定客户一单，不关注客户忠诚度（客户的二次购买，客户的推荐购买），那么企业就是一个两头都开口的管道，你在前面努力，后面在不断的漏出。最后做起来非常辛苦。因为我们都知道，维系一个老客户的成本与一个新客户开发的成本，基本上是1：5以上，互联网化的行业甚至能达到1：8甚至更高。这就是企业经营客户关系的价值所在。

　　让我印象最深的是一个亲子产品巧虎，主要针对幼儿的学习产品。第一次体验巧虎是在欧尚的门口，孩子看着心爱的玩具，可爱的巧虎就不愿意离开。很快以孩子兴趣，自主学习为导向的产品吸引了我，最终价格不便宜还成交了。使用以后，孩子很好的完成自我学习的技巧，在玩中学，与孩子一起亲子游戏科学实验，的确给我们家带来很多快乐的时光。在这个过程中，巧虎的客服回访服务，也让我接收到了更多与孩子互动的方法，并节省了挑选合适产品的时间。于是我又掏钱，送给孩子最好的两个朋友，告诉她们的父母这个东西很不错。（我这时已然成为她们的忠诚客户了）。

　　当孩子上小学后我退订了产品。在我退订产品1个月后，巧虎客服给我打来电话。前三次我都婉拒，第4次客服给我电话说：“我们实在很重视对老客户的关注，我保证这是最后一次打扰您，能否告诉我们您真正退订的原因？”于是我很好的沟通上了，关于后期产品的内容、孩子的喜好改变、成长的需求改变……这些是我对产品最为真实的体验，并感受到当企业用心做客户的时候，也将得到客户最为真实的反馈。我内心再一次加强了对这个品牌的好感。

　　差不多过了一年，她们对我仍然念念不忘，今天再一次的给我打电话。她们一直关注着客户，而且对每次通话一定做了记录，在一定周期内对客户制定回访计划。这充分说明，这个品牌有一套完整的客户关系管理（CRM）体系。现在这样做的企业真的不多。

在印象中，身边很多朋友也有类似的遭遇：在某网站购书每年数千元，从未回访，甚至有近半年时间（流失前预警——购买能力下降），直到朋友转而从另一处购买，这家网站依然未进行客户挽救。这样的事件非占少数：在某店购买的汽车驾驶了6年，除去新车时厂家的保养提醒外，再也未接到回访；花上百万购买的房子，也重未回访过……

当然，我无意指责这些商家，只是就事论事的说。试想客户每次花费数十元的产品还是上百万的产品，企业却根本就没有经营“客户关系”的概念，也根本意识不到，保留一个老客户的价值所在。企业将关注点全在“如何搞定对我们产品不了解的客户”。把钱投到客户开发上……一直在做着猴子掰苞谷的事而浑然不觉。

　　所以结论：重视客户是企业发展的根本，经营好客户关系可以让你获得更大的利润。客户的忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。客户忠诚计划和促销、广告的营销手段是有明显区别的，这是一个长期的、在企业内部至上而下的定位，结合如今CRM系统的运用，才能真正做到对客户信息的洞察，提高其忠诚度，以期带来客户的重复购买、交叉购买和增量购买、提高企业的口碑效应、并带来免费的客户推荐，以此打造企业的核心竞争力。