看到客户投诉中列出的种种不满事项，你不禁皱起了眉头：公司装修不好看，客户等待时间太长，背景音乐不好听，……你会拿起电话，准备开始一场客户体验全面提升的改革吗？可是，消除所有这些不满之处就真的会让他们满意吗？如果忽略了客户真正看重的，而且抛开了企业自身的优势，去创造客户体验，会浪费企业资源，结果还适得其反。

找出那些属于你的正确的客户

很多公司在对接客户的时候，常陷入一个思维误区，首先不清楚主要的价值客户是哪些，一听到有客户有投诉，应对很也积极，但客户最后照样流失。

以美国西南航空公司为例，在美国航空业界，西南航空是客户满意度非常高的一家公司。但它每年仍然会接到1000封左右的投诉信，投诉该公司没有提供其他公司的一些较好的服务。例如：没有美丽年轻的空服人员、没有餐点等等。该公司带着总裁签名的回信是这样说的：“感谢你搭乘本公司的航班，但是我们没有计划提供你所需要的服务。我们公司的主要优势是为你提供经济且快捷的旅行……，如果你特别在意这项服务，一些提供高档服务的…航空公司也许适合你，……。”显然，西南航空公司为特定的消费群体服务，让这些消费群体满意。

人们可能会问这岂非是对客户不负责任？做过市场调查的人都知道，如果你问一下客户是否需要某些服务，不管他们是否真的需要，他们往往都会说需要，因为你没有告诉他得到这项服务的代价；如果你让他选择，不提供餐点服务可以少收30美元，提供餐点服务就要另外支付30美元，这时候答案可能就不一样了。

要知道服务是需要成本的，西南航空的客户关系管理（CRM）非常到位，目标客户为自费旅游者和小企业的出差者。这部分客户是他们花费最多精力，企业投入资源占比最大的。在安全的前提下，他们希望飞机到点更准时，机票更实惠，而不在于美丽的空姐或者是餐点。因此，西南航空公司不力求争取那些希望获得舒适奢华体验的客户，只需保证让自己的目标客户和价值客户满意就行。

提供客户最需要的细节服务 

客户体验作为客户的一种主观感受，有它自身的一些规律。我们要创造卓越的客户体验，还得根据这些规律找到资源投放的关键点。

同样，还是西南航空公司的例子。该公司在连续两次航班延迟的情况下，给其受到影响的客户们发去了致歉邮件。邮件先是主动道歉，然后附送上一张十万英里的免费机票，随后解释因为受到哪些影响导致误点，最终在信件的结尾附上其他航空公司的航班误点率。

西南航空是对这两次的每一个客户都发邮件了吗？不是。西南航空通过他们的CRM数据，筛选出连续两次航班都延误了的乘客，接下来在这些乘客中筛选出经常因商务出行而购票的乘客，最后才发送这封致歉邮件。

这里我们还可以注意到一个细节，西南航空为什么是发邮件？打电话不是更直接。这里也是采用CRM的客户偏好来决定的，当西南航空根据收集到该类客户资料，发现商务人士惯于用邮件接收信息，才采取这种方式迎合客户的偏好。让原本的一场客户流失危机得到化解，客户从这种应对方式中，体验到了西南航空精准、快捷且人性的服务，最终成为西南航空的“铁粉”。

总之，以客户为中心并不是不假思索地全面接受客户反馈，而是要分清哪些是他们真正看重的，哪些是和你的定位与能力相吻合的，同时还要找到体验过程中对他们的看法影响重大的关键点，作为资源投放的重点，最终建立起差异化的服务体系，实现企业的目标绩效。