被世人称道的海尔优质服务引爆了众多中国企业对服务的热情，并由此开始想当然的打起了服务的大旗，时至今日，微笑服务、真诚服务等仍然时髦且被很多企业奉为理念，其得当与否暂且不论，单就我们对服务本身的理解就需要商榷与纠正——服务是企业构建客户价值的重要部分，服务并能不代替产品，产品也不能代替服务，产品要产生价值、服务同样要产生价值，我们通常的做法是用服务来弥补产品本身的不足，看似理所当然，其实既损失了服务增值带来的利润，又付出了巨大的成本，同时阻塞了产品基于客户价值进一步改进的通道，客户很可能因为你的优质服务产生情感关联对你感激涕零，但这很难成为继续选择你的理由，服务与产品应各自独立，相互促进增值，否则定然得不偿失。

基于上述观点，我们再根据客户关系管理(CRM)理论，可以把现时市场中的服务分为三种类型，即：

补偿型服务：

补偿型服务是通过服务来弥补产品本身的不足，这个不足可能是技术上、质量上的，更多的是价值上的，这种服务是成本黑洞，且往往不能获得客户满意，可以作为某一特定时间段的策略，但对整体客户价值的构建与企业的长期发展无益。

基础型服务：

基础型服务即国家政策要求或市场通行的服务，如各种产品的三包服务，它同样需要成本，这个成本在同行业的各企业间差别主要体现在管理水平上，随着服务外包的崛起，基础型服务成本差异正逐渐变小，客户对这种服务往往并不敏感，它是“你有我有全都有”的东西，有就好，但很难为客户及企业贡献价值。

增值型服务：

增值型服务即服务产生价值，客户愿意为所享受到的服务买单，它能为企业直接带来收益并深化企业与客户的关系，甚至可以上升为企业的营销战略或演化为企业的商业模式，增值性服务要求企业将服务（部门）市场化，通过对客户（内部或外部）需求的深刻洞察找到关键价值点并尽量形成闭环式解决方案，同时以创新增加客户粘性。

服务如何创造价值？

1、客户细分奠定服务价值基础：

客户细分是CRM的基本功，但我们大多数企业做的并不好，更多的客户细分水平还停留在人口特征、经济收入、职业等简单且不具多大参考价值的指标上，要想让客户为服务买单、为企业创造价值，必须提高我们的客户细分能力，好在互联网的广泛应用及大数据的崛起使这一问题简单化，客户的行为路径、消费习惯等都已经可以容易的获得，但要注意的是，数据是死的，人是活的，在线下进一步深入与客户沟通并观察其行为模式必不可少。另外，基于对客户需求的洞察与细分要更侧重于以综合解决方案做为考量框架，这样才能有利于将服务增值由短期手段发展为长期策略。

2、将服务变成优势指标：

多数企业对服务是有承诺的，但承诺往往太多、太表层化，什么真诚、上帝、满意、优质等口号无处不在，但它们却对客户没有什么影响力，对企业内部的员工也同样没有什么影响力和认同感，问题的症结在于我们对客户太过无知，急着一味的向客户传递我们想当然的服务价值，服务必须从虚到实，必须站在客户的角度加以衡量，多而不当不如少而精，顾客最关注的事情才应该成为企业的服务承诺，这个承诺要是客户看得见的，并能够变成指标、变成动作，可衡量评判，让客户感受得到、能够参与才能产生价值。

3、随时的深入沟通：

传统的客户服务也是有沟通的，但那种沟通更多的停留在被动、失真、僵化的标准化层面，既不利于企业真正发现客户服务价值的关键点，也对企业留住客户、提高客户满意度没有什么太大的帮助，互联网技术的成熟与广泛应用将对这一现象产生颠覆性的改变，与目标客户的沟通将变得更加精准化、低成本、便捷化，深入与直接，企业会因此获得最直接的客户需求信息并与客户产生互动，在这个基础上构建服务，必能更好的产生价值。

4、服务市场化：

想获得服务增值的结果，就必须将服务放到市场上去检验，而不是放在公司内部不断为产品价值不足做擦屁股的无用功，也就是说，企业有必要将服务部门从现时组织结构中附属、支持的部门定位变成业务、赢利的市场化定位（即使为谨慎起见，企业也应该明确内部职能的市场关系，服务至少先要定位为为内部客户创造价值并以此进行考量），这种职能定位的改变将促使服务真正向增值转型，促使服务部门和服务人员真正深入了解客户的需求与关注点，真正打造出能够为客户创造价值的服务体系，否则，服务只能永远沦为长不大的孩子，增值也就无从谈起了。

5、持续的改进与创新：

我们正处在一个变化的时代，一个从产品经济向服务经济、体验经济过渡的阶段，这个阶段的客户需求是动态多变的，而这也恰恰为企业提供了大量的机会，抓住这一机会的办法就是在上述基础上进行持续改进与创新，目标客户不满意的地方要改，满意的地方也要改，要通过创新改得更好，更超越客户期望，给客户更多惊喜，甚至与客户成为一体，共同创造更大、更好的价值。

让服务增值不仅是简单的增加了企业的收入或利润，而是要促使企业真正向以客户为中心的价值战略方向转型，价值成为主流的趋势不可阻挡，与其被动等待而遭到淘汰，不如主动选择把握先机，服务有价，价在于此。