近来，有企业抱怨说现在的客户不好管理，客户的要求是越来越多。其实，这不能怪客户，思路影响方向，策略决定结果，要想和客户良性发展，必须先明白什么是你的客户以及客户管理的重要性进行分析；对客户做全面的分析，包括客户家庭、职业、收入、人脉关系、资金状况、性格特征等等，然后在这基础之上再考虑如何对其进行关系维护、客户管理等。

一、是客户管理重要性分析 

1、客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一关，通关时间长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以许多企业转变思路，不断缩短通关的路程和时间，节约成本，不断开始向消费者靠近；

2、从传统思维和互联网思维来说，对待客户的方式也不太一样，传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的，而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说和客户的对称交流关系到公司政策、制度、营销推广等的执行，直接影响品牌在当地的影响力；

3、客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维，多换位思考，客户的满意度就在于客户预期和现实的差距，满意度制约忠诚度。

二、如何进行客户关系管理

企业要进行客户关系管理首先要理解三个名词：客户、关系以及管理。企业要问问自身管理的“客户”是谁？与客户的“关系”要怎么处理？应该怎样“管理”客户关系？

1、客户分析

客户分析的第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等；客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平；业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等；

客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素将客户进行分类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。客户分类是为客户管理工作明确了方向，使得企业能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。

2、如何维护好客户：与客户做朋友

21世纪什么最重要？关系！好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。

那么，如何维护好客户关系呢？企业可从下面四个方面展开：

（1）交心：增进互信。信任是基础。没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。比如：客户遇到问题要及时主动的去帮客户解决，要服务好客户等，这些都是可以提高客户的信任度的。总之，要把握好客户的现实情况，真心对待，灵活处之。

（2）把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要时刻关注客户，做好服务。要善于聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，要选择客户已接受的哪一种。

（3）公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。

（4）注意甄别好客户。企业要甄别好客户，判断客户的潜力，做好差异化营销。在客户不断扩大的同时，要理清思路，明确战略重点。

3、客户管理的几大创新

客户管理工作不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。总之，原理就是：服务当先、增值为本、关系至上。