课程背景：

DCRC是Dealership Customer Relationship Center 经销商客户关系中心的英文缩写，最早是福特经销商特定的客户服务与客户关系管理部门，体现了福特4S店“以客户为中心”的经营理念。 日后逐渐被其他汽车企业所应用。DCRC是经销商的一个独立部门，是经销商和客户之间单独的联系窗口，具有单独的工作区域、专职员工、通讯设施、电脑系统。该部门在公司的组织结构中隶属总经理直接管辖。顾客关系中心（DCRC）源于“亲近顾客”这一经营观念，是在以客户满意度为中心的理念指导下，从顾客的角度考虑每一个问题，给客户提供更多个性化、细微的服务，让所做的服务令客户满意，从而达到更高的客户满意度、客户忠诚度。DCRC强化精英训练是基于

培训收益：

◇让学员掌握向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释的技能；

◇了解动式的接触客户的技巧；

◇体会细微的客户关怀、服务后的客户跟踪的好处，在今后工作中积极应用；

◇学习作为一个DCRC人员的基本知识、技能和经验，从一个DCRC初级人员成长为精英。

培训大纲：
第一部分： DCRC的作用和职责
一、为什么要设立DCRC

1、企业文化导向改变

2、服务市场需求理论

3、客户沟通服务中心

二、DCRC人员所具备的基本素质

1、IQ智力、

2、EQ情绪、

3、CQ创新、

4、MQ道德、

5、AQ逆境

三、DCRC的重要作用

1、锦囊袋：

顾客信息管理

忠诚顾客评估

2、听诊器：

售前电访

售后七日电访

维修站三日电访

抱怨处理

3、化妆镜：

展厅5S查核

销售流程检查

网络升级

4、瞄准器

促销规划与监督

四、DCRC职责

1、处理顾客抱怨

2、客服热线电话

3、紧急事故联络

4、抱怨解决后追踪

5、顾客报怨申诉管道

6、业务零服DCRC联络

7、DCRC与CRC

8、做好顾客管理

9、续保顾客管理

五、DCRC具体工作项目

1、电话回访

2、抱怨处理

3、5S检查

4、召开DCRC月会及记录

5、联合促销

6、基盘客户重整

7、协助网络升级工程

第二部分：满意度回访和顾客投诉抱怨处理
一、服务热线接听
1、售前电访

2、售后电访

二、销售电话回访目的

1、在购买完毕以后马上被遗忘

2、在遇到汽车故障或有疑问时不知道该与谁联系

3、与其联系的业务人员离职，不再有人帮助客户解决问题和遵守承诺

三、DCRC销售后与客户的联系的重要性

1、提高销售过程满意度，解决其问题，减少其抱怨

2、发现产品与销售服务方面的薄弱环节，以便及时改进

3、了解顾客及其亲朋的消费偏好和购买动向
四、销售的评估项目及影响度

总体维修服务满意度：

1、维修服务质量的满意情况28%

2、第一次即作对16% 

3、完工时间掌握15% 

4、客户问题处理0%  

5、服务专员表现 22%

6、解释维修内容及收费 16%

7、服务内容易动时通知车主 3%

8、服务后回访0%

五、抱怨处理

顾客抱怨申诉管道

1、企业电话

2、800

3、内部电访

4、现场反应

5、书信方式

6、网络E-mail

六、新車三日回访抱怨处理

处理顾客抱怨流程:

抱怨件产生均由车主主动来电申诉DCRC电访时车主反应。「抱怨件处理记录表」上呈主管掌握处

处理后三天内电访车主

七、维修后回访抱怨处理

1、电访

2、记录(附件一)

3、处理问题(附件

4、抱怨处理进度监控

5、回报顾客结案

6、周统计/月统计

抱怨解决后追踪流程

依据当月客诉处理单，每月统计抱怨件数(30日)

以问题及部门来分类在,七个工作天内回复改善方案，期许做到零缺点的服务

第三部分：5S检查
针对厂内自我推动的过程中,站在顾客观点来了解推动情况，并使顾客实际受惠有所感受，以确实检讨厂内落实度。

1、顾客休息室与洗手间设施考评表

2、维修站5S检核表

3、顾客休息室检核表

4、展厅5S每周检查表

5、展厅5S每月检查表

主动提供日常管理报表每月至少一次利用内稽检查表做内部稽核

第四部分：标准销售流程与促销
1、定期搜集他牌促销活动信息（以季为单位）

2、促销活动前置作业准备会议 顾客资料提供

3、目标顾客邀约

促销活动与其它活动的整合宣传 促销话术制定及演练 促销活动制作物，分发统筹至各小组及网点

4、展厅、维修站及顾客休息室管理、布置

5、促销活动前准备作业审查会

6、促销活动期间目标绩效期中检讨会

 第五部分：客户档案管理

一、客户信息档案目的

二、客户信息档案内容

1、客户基本信息

客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机、座机及EMAIL)、家庭地址、职业、工作单位、单位地址、职务、兴趣爱好、主要家庭成员等

2、车辆基本信息

购车时间、车型、颜色、车辆 VIN码、发动机号、维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等

3、后续跟踪信息

维修保养记录、回访信息、投诉线索记录、会员类别、积分消费情况等

三、客户信息档案管理流程