课程背景：

互联网的发展，零售终端迎来了渐趋理性的消费者，此时重要的已不再是销售技巧，而是如何准确发现、了解、掌握顾客需求，甚至是顾客的潜在需求。通过课程让销售顾问擅于分析顾客需求、了解顾客的关注要点，在接待中为顾客营造亲切、自然的服务体验。使顾客通过“感官—情感─思考─行动─关联”的体验过程，在情感上产生共鸣，从而产生购买行为，并将这种美好体验通过口碑传播的方式介绍给更多的新顾客，从而达到联动营销的目的。

课程目标：

同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考

激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性

训练从业技能--纠偏销售人员的服务理念、梳理营销流程、掌握正确的营销关键行为和相关话术、提高服务礼仪和客户关系维护技能，降低顾客流失率。

课程大纲：

前言：服务VS销售

1.过度服务与过度销售分析

2.置业顾问的角色定位

第一讲：奠定服务基调——解决顾客的好感问题

一：形象要素

1.得体的目光交流

2.有感染力的微笑

3.优雅挺拔的站姿

4.端庄稳重的坐姿

5.形若浮云的走姿

6.颔首弯身间的恭敬——鞠躬

7.双手上的点滴方便——递物

8.手势和引领礼

9.工作服及职业制服的穿着规范

10.仪容礼仪的基本要求

11.练就有魅力的声音

二、环境要素

1.破窗理论：好的环境有教育和引导人行为的作用

2.5S管理：在无人在场时依然坚守“顾客第一”的理念

第二讲：夯实服务基础——解决顾客的信任问题

1.业务知识和技能的范畴

2.服务的最高境界：精进自己、服务他人

3.技艺的自我要求：专业、精深、融会贯通

1）是专业让你又贵又受人尊敬

2）你的能力要配得上你的奢望

4.如何学习和精进：拓展舒适区、1.01和0.99的区别

5.现场抽查对楼盘专业知识卖点的掌握情况

第三讲：将销售嵌入服务流程——解决顾客的舒服问题

导入：顾客服务行为模式：迎合、影响和掌控

一、服务行为模式一：迎接顾客

1.迎接顾客从接听咨询电话开始：飞达四大案场录音

2.第一声问候的五个模板

3.其他访客的接待

二、服务行为模式二：探寻和理解需求

1.如何全面掌握客户5大必备信息？

2.如何挖掘客户真实需求和7大隐藏需求？

3.提问的技术——问对问题

4.倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多

三、服务行为模式三：给出建议和产品展示

1.提出建议：判断客户类型及汇总需求

2.设计体验点：宜家的例子

3.强化感觉：引导客户认同

4.赞美在人际交往中的神奇作用

四、服务行为模式四：异议处理

1.房地产客户异议分析

讨论：客户产生异议，通过何种方法确认对方的是以上哪种异议，如何去处理和应对？

2.处理异议的原则

3.处理异议的技巧

五、服务行为模式五：达成共识

1.达成共识：不管多么微小

2.成交信号的捕捉和跟进

六、服务行为模式六：维护客户

1.送别客户：迎三送七原则

2.电话回访的要点

模拟训练

结束：销售业绩有赖服务品质、服务品质有赖团队的系统服务能力——为服务者提供服务