课程背景：

管理大师彼得德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。现在有很多的企业也认识到这一点，非常重视品牌的VIP发展，但是政策下到门店中，诸多门店存在以下问题：

员工对于VIP顾客的发展并没有特别的重视，VIP档案不完善；

VIP管理和维护仍停留在无效的短信、统一的电话模板等老一套的方式；

给VIP顾客发信息或打电话，顾客觉得很烦；

员工排斥去邀约顾客或者是顾客邀约不到店；

员工不懂得用个性化、差异化服务来留住顾客；缺乏完善的VIP管理和员工推动机制……

课程收益：

● 获得一套完善高效的VIP管理工具和方法

● 学会留住顾客，挖掘顾客有效信息的方法

● 掌握与顾客有效互动与沟通的策略，增加顾客回购

● 有效运用VIP顾客分析的工具，更加了解顾客需求，增加顾客粘性

课程主要模型：

1.主动营销模型

2.粉丝培养模型

3.售后服务模型

课程大纲：

第一讲：认知篇——VIP的意义和价值

案例分享：60平方的店铺，门口一直修地铁，每月100万的销售，为什么？

一、VIP顾客对于企业和销售人员的意义

二、VIP经营 =关系管理

1.没有关系建立关系

2.有了关系加深关系

3.持续不断的加强关系

第二讲：终端门店VIP管理误区

探讨：现在门店VIP管理上的困惑

1.VIP管理模式同质化

2.VIP关怀维护机械化

3.VIP邀约公式化

4.VIP活动频繁无效化

第三讲：发展篇——找到你的顾客，建立关系

1.新客、老客、潜在顾客，都是你的VIP

2.顾客信息的重要性——知己知彼，方能百战百战

3.建立专属档案，抓住掘金机会

4.获得顾客信息的方法和技巧

5.转介绍是一项长期有效的拓客方式

探讨：顾客不愿意留下信息是为什么？

第三讲：服务篇——从陌生到熟悉，加深关系

1.VIP服务理念：专业、享受、体验、感动、惊喜。

2.突破从陌生到熟悉的三大防线策略

3.四种不同顾客类型的服务方式。

4.打造顾客100%回购的售后服务

5.实体店+,24小时不打烊

第四讲：营销篇——坚持不断的交往，建立永久关系

一、顾客细分化模型及分类

二、建立服务营销的店铺机制

三、精准邀约五部曲

四、返单计划——精准营销

五、VIP活动专场执行流程

1.VIP活动启幕动员、目标分解、顾客筛选、产品准备

2.VIP邀约管控

3.现场氛围布置

4.现场工作人员的安排及管控

5.活动结束后的回访和感恩

6.活动结束后的数据分析及业务改进

第五讲：探讨课程后的行动计划（行动学习）

1.梳理每个章节的知识点

2.将知识点转化为可执行的行为

3.制定行动计划（时间、地点、人物、目标）